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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2021/4/23）

某資產管理公司于1999年在北京正式成立，是具有獨立法人資格、獨立承擔民事責任的國有獨資非銀行金融機構，公司實行總公司、辦事處制。經財政部同意，中國人民銀行批準，公司根據業(yè)務需要，在業(yè)務量較大、不良資產集中的地區(qū)設立29個辦事處，辦事處按國有獨資商業(yè)銀行省級分行管理，根據總公司授權開展業(yè)務，不具有法人資格。
  IT的部門是技術保障部，它負責公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設和管理部門，內設軟件開發(fā)處、網絡運行處和綜合處等部門。先后建立了多項IT系統(tǒng)，為其管理、經營和決策奠定了堅實的基礎。但在龐大的系統(tǒng)運維過程中難題較多，主要集中在4個方面：
(1)運維人員緊張，運維工作量較大，人員流動比較頻繁，缺少績效考核機制。
(2)缺少知識管理，解決問題全靠個人能力和經驗，造成技術骨干人員流動，接替人員無法快速接手工作。
(3)業(yè)務部門尋求IT支持沒有統(tǒng)一入口，IT運維工作缺少統(tǒng)計和跟蹤。
(4)設備及主機系統(tǒng)較多，運維復雜度高，缺少規(guī)范的運維流程。
  “藍山科技”負責該資產管理公司的運維平臺建設工作，對現(xiàn)有問題進行分析，提出相應解決方案。
(1)在服務運營階段人員如何進行有效的管理？請結合本案例進行回答。
(2)知識管理具有哪些流程？并結合本案例對知識管理流程進行說明。
(3)結合本案例描述服務合的作用，并回答服務臺有哪些主要工作？
(4)在運維過程中主要有哪些流程，并對流程進行簡要說明。

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（1）人員儲備和連續(xù)性管理，人員培訓計劃執(zhí)行，人員能力評價與管理，人員績效管理。 （2）獲取，共享，歸檔，評審。 （3）響應呼叫請求，發(fā)布信息，供應商聯(lián)絡，運營任務，基礎設施監(jiān)控。 （4）服務級別、服務報告、事件、問題、發(fā)布、連續(xù)性和可用性、容量、配置、變更、安全

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人力資源管理，管理團隊的工具與技術。1.建立運維管理制度，2.建立有效的溝通機制，3.定期培訓，4.建立本單位運維知識庫，5.

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（1）需要通過對人員進行有效評價后，進行有效管理和培養(yǎng)，并充分調動人員積極性，穩(wěn)定服務團隊，保證項目人員的連續(xù)性，確認人員能力跟上客戶需求的變化發(fā)展，最終保證客戶對服務的認可。人員要素管理的管理內容有以下幾個方面：人員儲備和連續(xù)性管理、人員能力評價和管理、人員績效管理、人員培訓計劃執(zhí)行。其關鍵成功因素有：是否具有成熟的知識管理體系、崗位培訓是否充足且適用、團隊能力的互備性、人員考核目標是否符合smart原則、人員考核結果是否真正落地有效。 （2）獲取、共享、保留、評審。 （3）響應呼叫請求、發(fā)布信息、供應商聯(lián)絡、運營任務、基礎設施監(jiān)控 （4）服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、發(fā)布管理、變更管理、配置管理、連續(xù)性和可用性管理、容量管理、安全管理。

信管網guokui520：
（1）人員儲備和連續(xù)性管理，人員培訓計劃執(zhí)行，人員能力評價與管理，人員績效管理。 （2）獲取，共享，歸檔，評審。 （3）響應呼叫請求，發(fā)布信息，供應商聯(lián)絡，運營任務，基礎設施監(jiān)控。 （4）服務級別、服務報告、事件、問題、發(fā)布、連續(xù)性和可用性、容量、配置、變更、安全