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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/12/29）

    某期貨公州成立于1993年，是國(guó)內(nèi)最早成立的期貨公司之一，多年來(lái)一直以穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)享譽(yù)業(yè)內(nèi)。近年來(lái)，該公州通過(guò)致力于夯實(shí)基礎(chǔ)建設(shè)、探索管理創(chuàng)新，較大地提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著網(wǎng)上交易的全面普及，該公司的大部分業(yè)務(wù)是通過(guò)電子交易系統(tǒng)完成。網(wǎng)上交易的安全性一作非常重要，因此，該公司花大力氣減少風(fēng)險(xiǎn)，提高IT運(yùn)維管理水平。傳統(tǒng)的“來(lái)電響應(yīng)式”的IT運(yùn)維管理模式帶給信息管理人員較大的工作壓力，使管理工作較為被動(dòng)。為了保障該公司網(wǎng)絡(luò)的高效、穩(wěn)定運(yùn)行，必須在故障發(fā)生之前就及時(shí)進(jìn)行預(yù)警或告警，避免網(wǎng)絡(luò)中斷影響應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行。為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的網(wǎng)絡(luò)異常及隱患，必須要對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及底層的IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行全方位、透明化的監(jiān)控。對(duì)于該公司的信息管理部門來(lái)說(shuō)，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的事前管理和透明化監(jiān)控是保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行、企業(yè)核心業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。
    針對(duì)期貨公司的行業(yè)特點(diǎn)，主動(dòng)式運(yùn)維管理、預(yù)先防范風(fēng)險(xiǎn)尤其重要。因此，“藍(lán)天軟件”公司結(jié)合該公司的個(gè)性需求以及金融行業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為其提供了一套基于ITSS的軟件解決方案，并對(duì)該方案進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
(1)結(jié)合本案例說(shuō)明服務(wù)持續(xù)改進(jìn)有哪些方法？
(2)服務(wù)測(cè)量可以獲得服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)所需各種的原始資料，服務(wù)測(cè)量有哪些活動(dòng)？并結(jié)合本案例進(jìn)行說(shuō)明。
(3)為本案例設(shè)計(jì)一套服務(wù)回顧機(jī)制。
(4)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)有哪些活動(dòng)，結(jié)合本案例進(jìn)行說(shuō)明。

信管網(wǎng)931735358：
1、識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略；識(shí)別需要測(cè)量什么；收集數(shù)據(jù)；處理數(shù)據(jù)；分析信息和數(shù)據(jù)；展示并使用信息；實(shí)施改進(jìn)。＜br＞2、服務(wù)人員測(cè)量，人員培訓(xùn)、招聘、績(jī)效、儲(chǔ)備、職素、工作量；服務(wù)資源測(cè)量，it服務(wù)運(yùn)維工具、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫(kù)和備件庫(kù)；服務(wù)技術(shù)測(cè)量，識(shí)別研發(fā)規(guī)劃、研發(fā)成果、技術(shù)手冊(cè)及sop統(tǒng)計(jì)、應(yīng)急預(yù)案實(shí)施統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控點(diǎn)和閾值統(tǒng)計(jì)；服務(wù)過(guò)程測(cè)量，服務(wù)管控和服務(wù)執(zhí)行。＜br＞3、一級(jí)重特大事件不定期按需；二級(jí)月度例會(huì)月度；三級(jí)季度例會(huì)季度；四級(jí)年度例會(huì)年度＜br＞4、服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)，定義目標(biāo)、識(shí)別輸入、制定計(jì)劃、確認(rèn)職責(zé)；服務(wù)改進(jìn)實(shí)施，人員、資源、技術(shù)、過(guò)程；服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證，改進(jìn)項(xiàng)目的檢查、提交改進(jìn)報(bào)告。

信管網(wǎng)13909359495：
識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略 識(shí)別需要測(cè)量什么。收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 分析信息和數(shù)據(jù) 展示并使用信息 實(shí)施改進(jìn) ＜br＞人員 技術(shù) 資源 過(guò)程測(cè)量＜br＞設(shè)計(jì) 實(shí)施 驗(yàn)收證

信管網(wǎng)zmy2020：
服務(wù)測(cè)量：1、識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略2、識(shí)別需要測(cè)量什么 3、收集數(shù)據(jù) 服務(wù)人員測(cè)量、服務(wù)資源測(cè)量、服務(wù)技術(shù)測(cè)量、服務(wù)過(guò)程測(cè)量 回顧機(jī)制：一級(jí)、不定期溝通，針對(duì)重大事件、特殊情況 包括服務(wù)內(nèi)容變更、客戶投訴等參與者，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、客戶接口人 二級(jí)、每月度、項(xiàng)目月度例會(huì)，想客戶匯報(bào)當(dāng)月服務(wù)情況，包括服務(wù)量、sla達(dá)成率、當(dāng)月重大事件等內(nèi)容 參與者系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、客戶接口人 三級(jí)，每季度，項(xiàng)目季度回顧，向客戶匯報(bào)當(dāng)季項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，包括服務(wù)數(shù)據(jù)分析、sla達(dá)成率、客戶滿意度、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃等內(nèi)容，參與人系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、服務(wù)供方業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理、客戶接口人 四級(jí)、每年度 合作年度回顧，回顧項(xiàng)目的整體實(shí)施交付情況。參與者服務(wù)供方高層管理人員、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、服務(wù)供方業(yè)務(wù)管理經(jīng)理、客戶接口人 服務(wù)回顧：處理數(shù)據(jù)、分析信息和數(shù)據(jù)、展示數(shù)據(jù) 服務(wù)改進(jìn)：實(shí)施改進(jìn) 服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)：定義服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)、識(shí)別服務(wù)改進(jìn)輸入、制訂服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、確認(rèn)服務(wù)改進(jìn)職責(zé) 服務(wù)改進(jìn)實(shí)施：人員、資源、技術(shù)、過(guò)程 服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證：服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目的檢查、提交服務(wù)改進(jìn)報(bào)告

信管網(wǎng)zmy2020：
1、服務(wù)測(cè)量：定義測(cè)量策略、確定測(cè)量什么，收集數(shù)據(jù) 服務(wù)回顧：不定期回顧，對(duì)于突發(fā)問(wèn)題或者客戶提出的問(wèn)題，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師及客戶業(yè)務(wù)代表參加 月回顧：每月進(jìn)行一次回顧，本月的工作進(jìn)行情況，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和需方業(yè)務(wù)經(jīng)理 季度回顧：每季度回顧一次，本季度內(nèi)的重大事件，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、需方業(yè)務(wù)經(jīng)理，需方干系人 年度或半年度回顧：每半年或一年回顧一次，公司高層領(lǐng)導(dǎo)參加 和客戶的回顧 和技術(shù)人員的回顧 服務(wù)改進(jìn)：制訂服務(wù)改進(jìn)方案 執(zhí)行服務(wù)改進(jìn) 定期匯報(bào)服務(wù)改進(jìn)報(bào)告

信管網(wǎng)hyf_lhn：
1.識(shí)別改進(jìn)的戰(zhàn)略  識(shí)別需要測(cè)量什么 收集數(shù)據(jù) 處理數(shù)據(jù) 分析信息和數(shù)據(jù)  展示并使用信息 實(shí)施改進(jìn)＜br＞2. 服務(wù)人員測(cè)量 服務(wù)資源測(cè)量技術(shù)測(cè)量 過(guò)程測(cè)量＜br＞4，服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì) 實(shí)施  驗(yàn)證＜br＞