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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2020/6/29）

某資產管理公司于1999年在北京正式成立，是具有獨立法人資格、獨立承擔民事責任的國有獨資非銀行金融機構，公司實行總公司、辦事處制。經財政部同意，中國人民銀行批準，公司根據業(yè)務需要，在業(yè)務量較大、不良資產集中的地區(qū)設立29個辦事處，辦事處按國有獨資商業(yè)銀行省級分行管理，根據總公司授權開展業(yè)務，不具有法人資格。
  IT的部門是技術保障部，它負責公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設和管理部門，內設軟件開發(fā)處、網絡運行處和綜合處等部門。先后建立了多項IT系統(tǒng)，為其管理、經營和決策奠定了堅實的基礎。但在龐大的系統(tǒng)運維過程中難題較多，主要集中在4個方面：
(1)運維人員緊張，運維工作量較大，人員流動比較頻繁，缺少績效考核機制。
(2)缺少知識管理，解決問題全靠個人能力和經驗，造成技術骨干人員流動，接替人員無法快速接手工作。
(3)業(yè)務部門尋求IT支持沒有統(tǒng)一入口，IT運維工作缺少統(tǒng)計和跟蹤。
(4)設備及主機系統(tǒng)較多，運維復雜度高，缺少規(guī)范的運維流程。
  “藍山科技”負責該資產管理公司的運維平臺建設工作，對現有問題進行分析，提出相應解決方案。
(1)在服務運營階段人員如何進行有效的管理？請結合本案例進行回答。
(2)知識管理具有哪些流程？并結合本案例對知識管理流程進行說明。
(3)結合本案例描述服務合的作用，并回答服務臺有哪些主要工作？
(4)在運維過程中主要有哪些流程，并對流程進行簡要說明。

信管網jifengxia：
1.儲備，能力評價，培訓績效管理＜br＞2.獲取，分享，保留，評審＜br＞3.發(fā)布管理，服務申請，溝通與聯絡，運營管理，監(jiān)控平臺管理＜br＞4.運維計劃，運維溝通，運維實施，運維評審，運維歸檔保留。

信管網songwenrong：
 （1）對于人員要素的管理，要通過人員儲備和連續(xù)性管理、人員能力評價與管理以及人員績效管理等方面來進行有效的管理。針對本案例在進行人員配備時，預留一定的服務能力空間，解決運維人員緊張的局面，同時要進行知識的管理和培訓，培訓運維人員使他們的服務能力得到提升，同時建立人員能力評價體系，使運維人員得到與能力相符合們發(fā)展和晉升，其次要對運維人員在崗位、服務、技術等多維度進行考核，根據考核結果采取針對性措施，比如進行培訓，采用激勵手段等方式提高員工低績效。＜br＞（2）知識管理的流程包括知識的獲取、共享、保留、評審。在本案例中，對于知識的獲取，可以從以往日常運維故障典型解決方案的總結、積累，也可以從外部進行查找。對于知識的共享，可以要求技術骨干人員積極主動的將自己的知識共享給其他員工，每周可以召開技術共享會，合享工作經驗。對于知識的保留，要對知識進行分類，入庫保存。對于知識的評審，要組織專家對入庫的知識進行評審，保證知識的正確性，完整性，時效性。＜br＞（3）服務臺是個職能部門，它的作用就是可以建立一個統(tǒng)一的it支持入口，由服務臺記錄各項it運維工作，便于運維工作的統(tǒng)計和跟蹤。＜br＞服務臺在it服務運營中的主要工作有響應呼叫請求，發(fā)布信息，與供應商聯絡，運營任務，基礎設施監(jiān)控。＜br＞（4）在運維過程中主要有以下流程：服務級別管理，服務報告管理，事件管理，問題管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理，安全管理，連續(xù)性和可用性管理，容量管理。＜br＞服務級別管理流程須確保供方通過定義、簽訂和管理服務級別協議，滿足需方對服務質量的要求。＜br＞服務報告管理流程須確保供方應通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。＜br＞事件管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力。＜br＞問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題。＜br＞配置管理流程須確保供方維護運行維護服務對象的必要記錄，并保證配置數據的可靠性和時效性，關聯支持其他服務過程。變更管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更有序實施。＜br＞發(fā)布管理流程確保一個或多個變更的成功導入。＜br＞安全管理流程確保供方提供符合信息安全的服務。＜br＞連續(xù)性和可用性管理應確保向客戶承諾的協議的可用性、連續(xù)性在任何環(huán)境下都能滿足。＜br＞客量管理須確保服務提供者在任何時間都有足夠的能力來滿足當前和未來的客戶業(yè)務需求。

信管網younging：
（1）建立運維項目組，專門負責公司多項it系統(tǒng)的運維工作，做好人員的培訓及后備運維人員的招聘、培訓等工作。提高運維人員的績效工資，組織團隊文化建設等工作。
（2） 

信管網yaflyfei：
1、人員績效管理、人員培訓計劃執(zhí)行、人員儲備和連續(xù)性管理、人員能力評價與管理。案例中無績效考核機制、人員流動頻繁、人員緊張、工作量大。
2、獲取、共享、保留、評審。該案例無知識管理機制、全靠經驗和個人能力、這樣經驗人員一走，接替人員無法快速接手工作。應建立一套只是管理體制。
3、服務臺是個職能單位、負責各種服務事件的受理和用戶請求。包括：響應呼叫請求、發(fā)布信息、供應商聯絡、運營任務、基礎設施監(jiān)控。
4、服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、連續(xù)性和可用性管理、容量管理。

信管網guokui520：
（1）
（2）知識獲取、知識共享、知識保留、知識評審。
（3）響應呼叫請求，服務派單，問題記錄
（4）