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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/3/12）

某資產(chǎn)管理公司于1999年在北京正式成立，是具有獨(dú)立法人資格、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的國有獨(dú)資非銀行金融機(jī)構(gòu)，公司實(shí)行總公司、辦事處制。經(jīng)財政部同意，中國人民銀行批準(zhǔn)，公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在業(yè)務(wù)量較大、不良資產(chǎn)集中的地區(qū)設(shè)立29個辦事處，辦事處按國有獨(dú)資商業(yè)銀行省級分行管理，根據(jù)總公司授權(quán)開展業(yè)務(wù)，不具有法人資格。
  IT的部門是技術(shù)保障部，它負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和管理部門，內(nèi)設(shè)軟件開發(fā)處、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行處和綜合處等部門。先后建立了多項(xiàng)IT系統(tǒng)，為其管理、經(jīng)營和決策奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但在龐大的系統(tǒng)運(yùn)維過程中難題較多，主要集中在4個方面：
(1)運(yùn)維人員緊張，運(yùn)維工作量較大，人員流動比較頻繁，缺少績效考核機(jī)制。
(2)缺少知識管理，解決問題全靠個人能力和經(jīng)驗(yàn)，造成技術(shù)骨干人員流動，接替人員無法快速接手工作。
(3)業(yè)務(wù)部門尋求IT支持沒有統(tǒng)一入口，IT運(yùn)維工作缺少統(tǒng)計和跟蹤。
(4)設(shè)備及主機(jī)系統(tǒng)較多，運(yùn)維復(fù)雜度高，缺少規(guī)范的運(yùn)維流程。
  “藍(lán)山科技”負(fù)責(zé)該資產(chǎn)管理公司的運(yùn)維平臺建設(shè)工作，對現(xiàn)有問題進(jìn)行分析，提出相應(yīng)解決方案。
(1)在服務(wù)運(yùn)營階段人員如何進(jìn)行有效的管理？請結(jié)合本案例進(jìn)行回答。
(2)知識管理具有哪些流程？并結(jié)合本案例對知識管理流程進(jìn)行說明。
(3)結(jié)合本案例描述服務(wù)合的作用，并回答服務(wù)臺有哪些主要工作？
(4)在運(yùn)維過程中主要有哪些流程，并對流程進(jìn)行簡要說明。

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（1）
（2）知識獲取、知識共享、知識保留、知識評審。
（3）響應(yīng)呼叫請求，服務(wù)派單，問題記錄
（4）

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培訓(xùn)、績效考核smart原則、團(tuán)隊(duì)氛圍、
知識收集、評審、歸檔、更新
服務(wù)臺:事件管理、呼叫服務(wù)、配置管理、軟件分發(fā)
運(yùn)維過程：系統(tǒng)資料、核心檢查、監(jiān)控、改進(jìn)預(yù)防

信管網(wǎng)shaoweihong：
（1）對人員進(jìn)行量化考核，建立人員流動管理機(jī)制；加強(qiáng)對技術(shù)人員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提升工程實(shí)踐技術(shù)能力，同時編寫一本常見故障解決辦法；建立it運(yùn)維督促檢查和跟蹤流程制度，完善書面登記制度；建立高效事務(wù)處理流程。 ＜br＞

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1.需要通過對人員進(jìn)行有效評價后，進(jìn)行有效管理和培養(yǎng)，并充分調(diào)動人員的積極性，穩(wěn)定服務(wù)團(tuán)隊(duì)，保證項(xiàng)目人員的連續(xù)性，確認(rèn)人員能力跟上客戶需求的變化發(fā)展，最終保證客戶對服務(wù)的認(rèn)可。
人員管理的成功因素包括：（1）是否具有成熟的知識管理體系；（2）崗位培訓(xùn)是否充足且適用；（3）團(tuán)隊(duì)能力的互備性；（4）人員考核指標(biāo)是否符合smart原則；（5）人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。
2.知識管理流程的目標(biāo)是將運(yùn)維生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識最大限度地提取、保留，通過評審后加以應(yīng)用，包括：實(shí)現(xiàn)知識共享，實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化，避免知識流失，提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量，挖掘、分析it應(yīng)用信息。流程包括：獲取、分享、保留（歸檔）、評審。
3.服務(wù)臺的主要工作有：（1）響應(yīng)呼叫請求；（2）發(fā)布信息；（3）供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)；（4）運(yùn)營任務(wù)；（5）基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。
4.運(yùn)維過程中的流程包括：（1）服務(wù)級別管理流程：須確保供方應(yīng)通過定義、簽訂和管理服務(wù)級別協(xié)議，滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求；（2）服務(wù)報告管理流程：須確保供方應(yīng)通過及時、準(zhǔn)確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持；（3）問題管理流程：須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生；（4）事件管理流程：須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力；（5）變更管理流程：須確保供方通過管理、控制變更的過程，確保變更的有序?qū)嵤?；?）配置管理流程：須確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)對象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過程；（7）發(fā)布管理流程：確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入；（8）容量管理流程：須確保服務(wù)提供者在任何時間都有足夠的能力來滿足當(dāng)前和未來的客戶業(yè)務(wù)需求；（9）安全管理流程：確保供方提供符合信息安全要求的服務(wù)；（10）連續(xù)性和可用性管理流程：應(yīng)確保向客戶承諾的協(xié)議的可用性、連續(xù)性在任何環(huán)境下都能滿足。

信管網(wǎng)guokui520：
1.績效管理，人員儲備和連續(xù)性管理，人員培訓(xùn)管理，人員能力管理和評價
2.獲取，共享，保留（歸檔），評審
3.派單
4.