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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2019/3/21）在線測(cè)試：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2019/3/21

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2019/3/21）

請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說(shuō)明，回答問(wèn)題1、問(wèn)題2和問(wèn)題3，并將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門(mén)經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門(mén)的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開(kāi)碰頭會(huì)。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺(jué)得氣氛不對(duì)，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒(méi)了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問(wèn)題，立刻打起十二分精神。

“開(kāi)會(huì)了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來(lái)之后立刻宣布會(huì)議開(kāi)始，并說(shuō)“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問(wèn)題?！瓣惪傄宦?tīng)便知何總下面的話是說(shuō)給自己聽(tīng)的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間。”何總說(shuō)到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說(shuō)“希望你們你們盡快解決這個(gè)問(wèn)題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無(wú)法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門(mén)已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問(wèn)題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問(wèn)題？

【問(wèn)題2】（10分）

請(qǐng)舉例說(shuō)明IT服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。

【問(wèn)題3】（6分）

請(qǐng)根據(jù)試題說(shuō)明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)hwwuhan：
答： 1. 系統(tǒng)維護(hù)沒(méi)能滿足客戶可用性要求 ＜br＞    2.  系統(tǒng)維修未與用戶充分溝通 ＜br＞   3.  系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)沒(méi)能充分了解用戶需求，提供用戶需要的服務(wù) ＜br＞   4. 沒(méi)能根據(jù)用戶需求調(diào)整運(yùn)維服務(wù) ＜br＞    5. 運(yùn)維服務(wù)合同中沒(méi)有對(duì)服務(wù)時(shí)間做詳細(xì)制定 ＜br＞ ＜br＞   1. 識(shí)別用戶it服務(wù)需求 ＜br＞ ＜br＞ ＜br＞1. 運(yùn)維服務(wù)要滿足客戶需求 ＜br＞2.運(yùn)維服務(wù)要與客戶重復(fù)溝通，錯(cuò)開(kāi)客戶業(yè)務(wù)高峰 ＜br＞3.要滿足sla需求，準(zhǔn)備足夠資源滿足sla服務(wù)質(zhì)量。 ＜br＞ ＜br＞

信管網(wǎng)niunima：
【問(wèn)題1】 ＜br＞（1） ＜br＞【問(wèn)題2】 ＜br＞（1）可用性需求識(shí)別： ＜br＞it服務(wù)不可用對(duì)業(yè)務(wù)的影響，即客服可以承受多長(zhǎng)的停機(jī)時(shí)間；從業(yè)務(wù)角度分析，it服務(wù)不可用（或質(zhì)量下降）時(shí)造成的成本損失。 ＜br＞（2）業(yè)務(wù)連續(xù)性識(shí)別 ＜br＞考慮業(yè)務(wù)連續(xù)性需求，并編制災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)災(zāi)難發(fā)生。 ＜br＞（3）it服務(wù)能力識(shí)別 ＜br＞保證所有對(duì)能力的需求以合理的成本加以滿足 ＜br＞（4）信息安全需求識(shí)別 ＜br＞可用性、機(jī)密性、完整性。 ＜br＞（5）價(jià)格需求識(shí)別 ＜br＞對(duì)成本和價(jià)格的考慮是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié) ＜br＞（6）服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別 ＜br＞對(duì)it服務(wù)過(guò)程中提供的各類it服務(wù)報(bào)告的需求識(shí)別 ＜br＞【問(wèn)題3】 ＜br＞（1）