2017下半年軟考高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師真題試題解析：

54、服務(wù)測量用于獲得與服務(wù)交付過程相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，進而獲得服務(wù)改進活動所需的各種原始資料，其測量指標可分為三種類型，下面（ ）選項包括了正確的三種類型。
A.技術(shù)指標，人員能力指標，過程指標
B.技術(shù)指標，過程指標，服務(wù)指標
C.人員能力指標，服務(wù)指標，過程指標
D.技術(shù)指標，服務(wù)指標，人員能力指標
信管網(wǎng)解析：
系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程P207
測量指標的類型可分為如下3種。
(1)技術(shù)指標：基于IT組件和應(yīng)用的測量，如可用性、性能。
(2)過程指標：通常以KPI表示，反映服務(wù)管理過程的運行或健康狀況。 KPI有助于回答4個關(guān)鍵問題：過程的質(zhì)量、績效、價值和符合性，持續(xù)服務(wù)改進利用這些KPI識別對各過程的改進機會。
(3)服務(wù)指標：對端到端的服務(wù)績效的測量，通過技術(shù)和過程指標加以計算。
信管網(wǎng)參考答案：B

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