• 試題1

  在運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，質(zhì)量人員按照計(jì)劃定期對(duì)SLA達(dá)成情況進(jìn)行檢查，該活動(dòng)屬于（）。
  A．管理評(píng)審
  B．營(yíng)造質(zhì)量文化氛圍
  C．滿意度調(diào)查
  D．實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量保證工作
  

• 試題2

  把握高層拜訪時(shí)機(jī)，以便讓高層了解服務(wù)價(jià)值、挖掘進(jìn)一步需求，面向客戶高層拜訪可以公司高管共同參與，屬于客戶關(guān)系管理的（）
  A．投訴管理
  B．增值服務(wù)
  C．滿意度調(diào)查
  D．日常溝通
  

• 試題3

  （）發(fā)生時(shí)，服務(wù)臺(tái)必須啟動(dòng)事件升級(jí)程序。
  ①服務(wù)器宕機(jī)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)了服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）規(guī)定的停機(jī)時(shí)間
  ②因?yàn)闊o(wú)法預(yù)料的情況增加了備份失效對(duì)業(yè)務(wù)的影響
  ③受事故影響的用戶數(shù)比最初預(yù)計(jì)的數(shù)量大3倍以上
  ④工程師反饋說(shuō)短時(shí)間內(nèi)無(wú)法找到服務(wù)器宕機(jī)的根本原因
  A、①②③④
  B、①②③
  C、②③④
  D、①③④

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日練習(xí)題答案解析（2025/1/31）

• 試題1

  參考答案：D

  參考解析：

• 試題2

  參考答案：D

  參考解析：日常溝通：在服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，要把握高層拜訪的時(shí)機(jī)，特別是重要支持事件、投訴處理等，以便及時(shí)讓客戶高層了解所提供服務(wù)的價(jià)值，挖掘、引導(dǎo)客戶高層對(duì)服務(wù)的需求和期望。面向客戶高層拜訪可邀請(qǐng)公司高層共同參與。
  投訴管理：投訴管理屬于應(yīng)急處理機(jī)制，投訴管理能力是運(yùn)維服務(wù)管理能力的體現(xiàn)之一。滿意度調(diào)查：指針對(duì)特定服務(wù)事件面向直接相關(guān)客戶進(jìn)行的滿意度調(diào)查回訪，了解客戶對(duì)此服務(wù)事件的感受及評(píng)價(jià)，如對(duì)撥打熱線的客戶及時(shí)跟蹤回訪。增值服務(wù)：如在服務(wù)協(xié)議約定的范圍外，為需方少量VIP客戶提供定期的計(jì)算機(jī)健康體檢活動(dòng)等。
  

• 試題3

  參考答案：A

  參考解析：(3)對(duì)事件進(jìn)行升級(jí)：當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)不足、超時(shí)、事件范圍超出、溝通不利、需要外部資源溝通等情況時(shí)，需要對(duì)事件根據(jù)預(yù)定的規(guī)則進(jìn)行升級(jí)。
  事件管理：http://www.jazzmuze.com/pm1/54116.html