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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/10/25）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
X公司主營運維服務業(yè)務，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務質量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負責運維服務質量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質量評價，收集的部分數據如下

小王通過分析評價結果，找到運維服務質量缺陷，策劃本年度的運維服務質量管理的內容以提升運維服務質量，質量管理策劃文件內容如下:

1．質量管理目標:

2.質量管理活動

[問題1]（8分）
結合案例，測量運維服務質量評價指標，請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內。
A、A項目
B、B項目
C、C項目
（1）系統(tǒng)完整性最高的項目是（  ）
（2）服務及時性可能最高的項目是（   ）
（3）服務連續(xù)性可能最低的是（   ）
（4）人員專業(yè)性最低的項目是（   ）
[問題2]（10分）
（1）結合案例，指出兩處小王所缺少的質量管理策劃內容
（2）請幫小王補充三個常見的運維服務質量活動。
[問題3]（7分）
小王計劃通過實施PDCA質量改進方法，改進運維服務質量檢查所發(fā)現的不符合項。請簡述實施PDCA質量改進的步驟
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信管網考友試題答案分享：

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質量管理策劃＜br＞確定質量管理策劃的目標＜br＞明確質量管理策劃的活動＜br＞明確質量管理策劃的職責＜br＞制定時間計劃表＜br＞形成策劃文件＜br＞＜br＞＜br＞日常檢查＜br＞質量文化培訓＜br＞＜br＞計劃＜br＞執(zhí)行＜br＞檢查＜br＞改進

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問題一＜br＞b、c、a、a＜br＞問題二＜br＞客戶滿意度，日常溝通＜br＞各項目質量保證實施，日常溝通內部評審和管審＜br＞問題三＜br＞了解現狀，明確問題，分析問題原因，擬定對策，確認效果，標準化，總結＜br＞＜br＞

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ccaa1質量管理檢查活動 2明確角色職責 3制定時間計劃表 4形成質量策劃文件 日常檢查 滿意度調查 質量文化和質量教育培訓 1明確問題 2掌握現狀 3分析問題產生的原因 4擬訂對策并實施 5確認效果 6防止問題再發(fā)生及標準化 7總結

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bcab（1）質量策劃的內容： 確定運維服務質量的目標 確定運維服務質量管理的活動 確定運維服務質量管理相關的職責和權限 時間安排 形成策劃文件 （2） 項目質量保證 用戶滿意度管理 客戶投訴管理 日常檢查 質量文化和質量教育 體系內審及管審pdca質量改進方法： 1.明確問題 2.掌握現狀 3.分析問題產生的原因 4.擬定對策并實施 5.確認效果 6.防止問題再發(fā)生并標準化 7.總結

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cccd確少的策劃內容，明確質量管理活動的職責和權限 明確質量管理的時間安排，周期 最后形成策劃文件，正式發(fā)送相關方 客戶滿意度管理，用戶投訴管理，質量文化和質量教育明確問題，掌握現狀，分析問題產生的原因，擬定措施并實施，確認效果，防止問題再發(fā)生并標準化，總結

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