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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/19）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營管理體系，對相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計了完整的管理流程，確保對服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營管理體系，還在各項關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnit**************：
人員：人員儲備和連續(xù)性管理，人員能力評價與管理，績效管理，培訓(xùn)管理 資源：服務(wù)臺，工具， 技術(shù)：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算， 備件申請，備件采購，備件到貨入庫，備件領(lǐng)用，備件報廢

信管網(wǎng)cnit**************：
人員要素管理：人員連續(xù)性和儲備性管理；建立培訓(xùn)建材庫和知識轉(zhuǎn)移方法。 資源要素管理：工具部署、使用手冊及相關(guān)制度；服務(wù)臺管理制度初始化；備件庫建立與可用性測試；知識庫內(nèi)容初始化 技術(shù)要素管理：知識轉(zhuǎn)移，應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案制訂與演練；sop標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范；技術(shù)手冊發(fā)布；搭建測試環(huán)境。 過程要素管理：服務(wù)級別過程管理，服務(wù)報告，事件，問題，配置，變更，發(fā)布，安全，連續(xù)性與可用性，容量。備件申請，采購，到貨入庫，領(lǐng)用，報廢。

信管網(wǎng)cnit**************：
人員： 儲備與連續(xù)性管理 績效考核管理 培訓(xùn)計劃執(zhí)行 資源：工具庫，備件庫，知識庫，服務(wù)臺制度 技術(shù)：技術(shù)成果報告，技術(shù)成果分析，技術(shù)成果優(yōu)化改進(jìn) 過程：級別，報告，事件，問題，變更，發(fā)布，配置，安全，連續(xù)性與可用性，容量備件申請 入庫 審核 領(lǐng)用 報廢100％ 89.84％ 97.32％ 90％ 99.16％ 93.33％

信管網(wǎng)cnit**************：
人員：人員儲備與連續(xù)性管理，人員能力評價與管理， 資源：知識庫管理，工具管理 技術(shù)：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，技術(shù)研發(fā)預(yù)算， 過程：服務(wù)級別管理，服務(wù)報告管理申請，采購，到貨入庫，領(lǐng)用，報廢

信管網(wǎng)cnit**************：
人員：人員連續(xù)性管理，負(fù)面情緒，崗位互備及輪換： 資源：服務(wù)臺，備品備件庫，服務(wù)工具，知識庫 技術(shù)：技術(shù)研發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)，解決問題的技術(shù) 過程：問題管理，事件管理，變更管理，發(fā)布管理，容量管理，配置管理，服務(wù)報告管理申請，采購，到貨入庫，領(lǐng)用，報廢100％ 89.84％