系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題考點(diǎn)：?jiǎn)栴}管理的執(zhí)行事項(xiàng)

問(wèn)題管理在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中應(yīng)充分執(zhí)行以下事項(xiàng)：

（1）對(duì)問(wèn)題管理進(jìn)行受理：包括問(wèn)題建立、分類(lèi)、調(diào)查和診斷、解決、錯(cuò)誤評(píng)估、關(guān)閉等。

（2）采用并更新知識(shí)庫(kù)：可以在問(wèn)題解決時(shí)調(diào)用知識(shí)庫(kù)條目，同時(shí)在問(wèn)題解決后及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，確保知識(shí)庫(kù)能支持解決對(duì)問(wèn)題引發(fā)的事件。

（3）完成問(wèn)題報(bào)告：?jiǎn)栴}報(bào)告包括問(wèn)題解決率、問(wèn)題平均解決時(shí)間等指標(biāo)，也需要對(duì)重大問(wèn)題進(jìn)行回顧。問(wèn)題報(bào)告一般定期制訂。

（4）對(duì)如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：?jiǎn)栴}管理過(guò)程的完整性，問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制的有效性。

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