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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/1）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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服務臺中各崗位的角色和職責 服務臺的主要工作流程 事件與服務請求記錄的具體要求 事件與服務請求分派原則 事件回訪的相關規(guī)定與要求 服務臺的績效考核標 平均修復時間mttr=故障總時÷故障次數(shù) 24＊60＊31-30/24＊60＊31 99.93％ 30+20=50/2=25條理性 完整性

信管網(wǎng)rk20**：
### 崗位角色與職業(yè) 主要工作流程 錄單要求 派單原則 回訪規(guī)定 績效考核可用率=（1-故障時長/總時長）x100％ mttr=（30+20）/2=25分鐘 ### 突發(fā)事件等級劃分 組織指揮體系與職業(yè) 應急響應演練

信管網(wǎng)cnit**************：
服務臺各崗位和職責 服務臺主要工作流程 記錄事件與服務請求的具體要要求 事件與服務請求分派的原則 事件回訪的相關規(guī)定與要求 服務臺的績效考核指標1111

信管網(wǎng)matc**：
1.響應呼叫請求 2.發(fā)布任務 3.聯(lián)絡供應商 4.運營任務 5.基礎設施監(jiān)控可用率=可用時間/總時間＊100％=43170/43200=99.9％ 平均修復時間=修復時間/修復次數(shù)=50/2=251.應急響應啟動 2.應急響應執(zhí)行 3.應急響應結束 4應急響應總結 5.成果應用 6.文件歸檔備案 7.績效考核獎懲

信管網(wǎng)cnit************：
sscfwfwf0.5/24/40＊100=99.9％ 25分鐘人員 資源 服務臺 備件 工具 知識庫 技術 過程

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