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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/8/22）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場工程師，負(fù)責(zé)5X8小時現(xiàn)場服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請求，2小時內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計算機(jī)光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時間為5X8小時，如果遠(yuǎn)程無法解決，則提供現(xiàn)場服務(wù)。

公司對此項目進(jìn)行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機(jī)制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計的要求，B公司為石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績效指標(biāo)設(shè)計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)rk2025：
響應(yīng)支持服務(wù)，辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的故障排除并恢復(fù)服務(wù)，現(xiàn)場支持（駐場），5x8/重大保障7x24，30分鐘響應(yīng)/2小時到現(xiàn)場/4小時內(nèi)恢復(fù)服務(wù) 例行維護(hù)，巡檢，現(xiàn)場支持，每日，提交巡檢報告 優(yōu)化改善服務(wù)，隱患排查/系統(tǒng)升級/性能優(yōu)化，每季度，有完備維護(hù)日志，操作有完整清晰操作記錄并提供服務(wù)報告（1）ola是客戶與服務(wù)供方某個內(nèi)部部門簽訂的維護(hù)協(xié)議。 （2）uc是在sla基礎(chǔ)上加上法律條文等雙方關(guān)系約束，形成的支持合同，ola是sla的某個服務(wù)項的具體要求的細(xì)化延展。uc和ola在需要情況下可以簽訂。 （3）熱線中心負(fù)責(zé)服務(wù)臺職能，負(fù)責(zé)響應(yīng)服務(wù)請求，事件錄單和派單等職責(zé)。 客服服務(wù)中心負(fù)責(zé)人員績效考核，人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行，客戶滿意度調(diào)查，服務(wù)處管理制度制定等工作。### （1） 對事件進(jìn)行受理和處理 對事件進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤 對事件升級 進(jìn)行事件滿意度調(diào)查 完成事件報告 評估關(guān)鍵指標(biāo) （2） 熱線中心。事件受理和處理，事件監(jiān)控和跟蹤，事件升級 技術(shù)中心。完成時間報告a c b e

信管網(wǎng)cnitpm692729672520：
現(xiàn)場響應(yīng)支持，現(xiàn)場+遠(yuǎn)程，5＊8，30分鐘響應(yīng)，2小時到達(dá)現(xiàn)場，4小時排除故障 每隱患排查，系統(tǒng)升級，性能優(yōu)化，現(xiàn)場+遠(yuǎn)程，每季度，提交報告， 按照itil建立事件流程，現(xiàn)場+遠(yuǎn)程5＊8，按時交付事件報告文檔或光盤ola是服務(wù)商內(nèi)部為分?jǐn)傎M用，提高協(xié)作能力與內(nèi)部部門間簽訂的內(nèi)部協(xié)議。 sla是服務(wù)組織與客戶簽訂的服務(wù)協(xié)議，ola是服務(wù)組織內(nèi)部之間為分?jǐn)偤献髻M用較強(qiáng)協(xié)作堅定的協(xié)議，uc是組織與第三方合作單位簽訂的有法律效率的合同， 響應(yīng)服務(wù)客戶請求，發(fā)布信息，供應(yīng)商溝通。服務(wù)運營工作，事件管理活動:建立事件流程和制度，事件登記，事件響應(yīng)，事件處理及記錄，事件回顧，事件關(guān)閉acbe

信管網(wǎng)rk2025：
響應(yīng)支持:網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和鏈路響應(yīng)支持，現(xiàn)場駐點/遠(yuǎn)程支持，5x8/重大保障期間7x24，30分鐘響應(yīng)，2小時到場，4小時內(nèi)解決。 例行維護(hù):每日巡檢，現(xiàn)場支持，5x8，保留維護(hù)操作記錄日志 優(yōu)化改善:系統(tǒng)升級性能優(yōu)化，現(xiàn)場支持，每季度（1）內(nèi)部支持協(xié)議，細(xì)化拆解事項。 （2）uc包含sla，sla和ola對等 （3）熱線中心為服務(wù)臺，接聽來電，事件派單，聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，運營管理，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 客戶中心負(fù)責(zé)運營人員管理，績效管理，培訓(xùn)執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量管理（1） （2）事件統(tǒng)計分析，事件報告提交acbe