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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/7/19）在線測(cè)試：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/7/19

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/7/19）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
電商公司A近期新并購(gòu)一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無(wú)法訪問(wèn)，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問(wèn)題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，請(qǐng)寫(xiě)出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問(wèn)題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。
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信管網(wǎng)cnitpm692729672520：
響應(yīng)呼叫請(qǐng)求，聯(lián)系供應(yīng)商，服務(wù)監(jiān)控，10月份可用性 1-30/（24＊31＊60）＊100％=99.93％ 4季平均修復(fù)時(shí)間:（20+30）/2=25 要素:人員，工具，服務(wù)臺(tái)，備件，事件處置流程， 活動(dòng):響應(yīng)事件，事件報(bào)告，事件分析，應(yīng)急處置，應(yīng)急事件回顧，轉(zhuǎn)化為知識(shí)

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺(tái)崗位角色與職責(zé) 服務(wù)臺(tái)的主要工作流程 記錄事件和服務(wù)請(qǐng)求的具體規(guī)定 事件和服務(wù)請(qǐng)求分派原則 回訪服務(wù)的相關(guān)規(guī)定和要求 績(jī)效考核指標(biāo)系統(tǒng)可用率，系統(tǒng)可用時(shí)長(zhǎng)/系統(tǒng)總時(shí)長(zhǎng) 50/24×60×30 50/2修復(fù)時(shí)間/修復(fù)次數(shù)應(yīng)急啟動(dòng)，應(yīng)急執(zhí)行，結(jié)束或者終止，評(píng)估和總結(jié)，成果運(yùn)用，文檔歸檔備案，考核與獎(jiǎng) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)和通知機(jī)制，制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立小組，明確何人負(fù)責(zé)，恢復(fù)服務(wù)所需步驟，監(jiān)控與預(yù)警

信管網(wǎng)cnitpm597517316822：
角色與職責(zé)， 工作流程管理制度 事件和問(wèn)題請(qǐng)求具體要求； 請(qǐng)求事件的原因 回顧機(jī)制 服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo) 觸發(fā)通知機(jī)制， 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 制定 成立組織并由誰(shuí)啟動(dòng) 恢復(fù)機(jī)制和責(zé)任人 演練和培訓(xùn)， 日常監(jiān)測(cè)

信管網(wǎng)yeats85：
1、崗位角色職責(zé) 2、主要工作流程 3、記錄具體要求 4、事件分派原則 5、事件回訪要求 6、績(jī)效考核指標(biāo)系統(tǒng)可用率：1、結(jié)合實(shí)際，合理定位 2、著眼實(shí)戰(zhàn)，講求實(shí)效 3、精心組織，確保安全 4、統(tǒng)籌規(guī)劃，勵(lì)行節(jié)約

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺(tái)主要內(nèi)容 角色與職責(zé) 服務(wù)臺(tái)的主要工作流程 記錄事件和服務(wù)請(qǐng)求的具體要求 事件和服務(wù)請(qǐng)求分配原則 服務(wù)回訪的相關(guān)規(guī)定和要求 服務(wù)考核評(píng)估機(jī)制 系統(tǒng)可用率，系統(tǒng)可用時(shí)長(zhǎng)/系統(tǒng)總時(shí)長(zhǎng) 系統(tǒng)修復(fù)時(shí)間/修復(fù)次數(shù)響應(yīng)呼叫請(qǐng)求，發(fā)布信息，聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，運(yùn)營(yíng)任務(wù)，日常設(shè)施監(jiān)控 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)和通知機(jī)制，成立應(yīng)急小組，制定應(yīng)急預(yù)案，明確由何人負(fù)責(zé)，恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟，應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)與演練，實(shí)時(shí)監(jiān)控

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