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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/6/12）

閱讀下列說明，回答問題 1至問題 4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
[說明]
小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運維三個業(yè)務(wù)部門，任命小楊為 IT 服務(wù)經(jīng)理，開展后續(xù)運維業(yè)務(wù)。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務(wù)”能干就干”，未建立運維專業(yè)體系;新成立部門，業(yè)務(wù)目標不明確，團隊的工作積極性不足，近一年年度運維服務(wù)客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團隊的目標，設(shè)定年度運維服務(wù)客戶滿意度指標的目標值均大于 90%?？紤]現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團隊整體目標進行分解，其中部分為
目標 1:服務(wù)臺客服必須做客戶回訪
目標 2:一個月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運維工作;
目標 3:設(shè)立三年內(nèi)實現(xiàn)運維標準化的短期目標。
根據(jù)以上情況，小楊通過組織團隊目標培訓(xùn)會，使團隊成員充分理解團隊目標及個人目標，要求團隊成員以目標為導(dǎo)向開展運維工作，并將個人涉及目標相關(guān)評價項納入個人績效。一個月后目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務(wù)臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作同時運維核心成員擔(dān)心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現(xiàn)運維自動化且不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運維團隊開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運維團隊的價值
[問題 1](8分)
(1)結(jié)合案例 請判斷該運維服務(wù)團隊當前處于IT 服務(wù)團隊建設(shè)周期中（）階段
A、組建期(Forming)
B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運維服務(wù)團隊當前處于的團隊建設(shè)周期中，小楊缺少實施的關(guān)鍵步驟是（）
A、完成關(guān)鍵指標
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權(quán)工作
(3)針對服務(wù)臺客服小李的目標監(jiān)控，應(yīng)采取( ) 方式
A、信任、授權(quán)
B、關(guān)心、尊重
C、指導(dǎo)、幫助
D、糾正、把控
(4)結(jié)合案例，該運維團隊即將進入下一個團隊建設(shè)周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊建設(shè)
D、強化團隊價值觀
[問題 2](6分)
請分別指出小楊分解的三個目標的不妥之處，并給出說明。
[問題 3](6分)
(1)除了目標監(jiān)控方式，針對服務(wù)臺客服小李還應(yīng)采取哪些措施?
(2)針對硬件工程師小孫無法達成目標的情況，請給出相應(yīng)的措施
[問題 4](6分)
在團隊目標管理中，請指出小楊作為IT 服務(wù)經(jīng)理需要獨自承擔(dān)的工作
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信管網(wǎng)cnitpm696805192006：
b b d c 1、設(shè)置目標期太長，應(yīng)該以年或半年為單位設(shè)置短期目標 2、不應(yīng)該只考慮壓縮成本，減少了2位軟件工程師。 3、不應(yīng)該由硬件工程師兼應(yīng)用軟件運維。

信管網(wǎng)cnitpm692232871792：
第一題a第二題b第三題d第四題c第一，沒有確定核心成員，并且穩(wěn)定核心成員。第二，客戶回訪不應(yīng)該由服務(wù)臺客服執(zhí)行，而是應(yīng)該由項目質(zhì)量管理員來進行回訪，第三，對每個工程師的工作量沒有進行合理的評估，就決定將服務(wù)成本進行壓縮。1、對服務(wù)臺小李應(yīng)該采取就這么把控的措施對他進行培訓(xùn)提高他個人的技能嗯進行企業(yè)文化宣貫增強團隊價值觀。 2、對于硬件工程師小孫，應(yīng)該進行調(diào)整崗位或者加強軟件運維的培訓(xùn)。與小孫溝通克服知識私有化的觀念，實現(xiàn)知識的共享。獨立承擔(dān)的工作有：協(xié)調(diào)團隊成員之間的關(guān)系。

信管網(wǎng)cnitpm692729672520：
ａｎｄc1.服務(wù)臺目標不符合smart原則，設(shè)計服務(wù)臺目標時可以設(shè)定客戶回訪率的測量指標。 2.縮減成本應(yīng)切合實際，不能影響工作正常進行，可以考慮對崗位工作量進行分析后適當優(yōu)化崗位工作職責(zé)和人員編制，再根據(jù)分析結(jié)果縮減人員 3.短期目標一般是1-2年，3-5年為中期目標，3年運維標準化目標設(shè)置成三年太長，可以修改為1年完成標準化的短期目標對客服小李的措施:1）加強客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2）制定可量化的考核指標并嚴格執(zhí)行。 3）制定或優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)臺制度。 4）通過溝通和批評讓小李認識到自身不足 對核心成員小孫措施:1）通過加薪提級穩(wěn)住核心成員。2）通過溝通讓小孫認識到自動化不會導(dǎo)致失去自己價值。3）加強企業(yè)文化培訓(xùn)提升團隊認同感1）搭班子，定崗位。 2）定目標，定計劃。 3）招人員 4）定培訓(xùn)目標和計劃 5）監(jiān)控計劃和目標執(zhí)行 6）控制成本和風(fēng)險 7）團隊建設(shè)

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
bdc目標沒有具體化，沒有細化，不符合smart 目標要和員工平時的工作和思想中，和績效掛鉤 目標要服務(wù)并支撐部門或組織目標 目標要長短期結(jié)合，沒有短期目標 資源要滿足目標分解糾正，把控 指導(dǎo)幫助協(xié)調(diào)上下級關(guān)系，定期溝通，

信管網(wǎng)cnitpm724405243667：
1.a，2.b，3.c，4.d1，沒有動員支持客服 2，壓縮時間太短，工作量大 3，短期目標時間線過場1，指導(dǎo)，幫助 2，

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