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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/5/28）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題3,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
電商公司A近期新并購(gòu)一電商平臺(tái)，信息化團(tuán)隊(duì)、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無(wú)法滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
針對(duì)A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動(dòng)對(duì)原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進(jìn)行了調(diào)整并部署實(shí)施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點(diǎn)29分至20點(diǎn)59分，11月26 日14點(diǎn) 13分至14點(diǎn)33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無(wú)法訪問(wèn)，需要針對(duì)該情況進(jìn)行服務(wù)回顧。
【問(wèn)題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實(shí)施過(guò)程中完成了服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化，請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，請(qǐng)寫(xiě)出計(jì)算公式并計(jì)算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）。
【問(wèn)題3】（7分）
IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，需充分考慮服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請(qǐng)指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動(dòng)。

信管網(wǎng)cnitpm694897420187：
1.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 2.應(yīng)急響應(yīng)的觸達(dá)，通知機(jī)制 3.制定應(yīng)急預(yù)案 4.成立應(yīng)急小組，明確由何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 5.恢復(fù)服務(wù)所需要的行動(dòng)步驟和相應(yīng)的責(zé)任人 6.應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練 7.日常監(jiān)控與預(yù)警

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
各崗位角色與職責(zé) 服務(wù)臺(tái)主要工作流程 記錄事件和服務(wù)請(qǐng)求的具體要求 事件和服務(wù)請(qǐng)求的分派選擇 服務(wù)回訪的相關(guān)規(guī)定和要求 服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核指標(biāo)系統(tǒng)可用率，系統(tǒng)可用時(shí)長(zhǎng)/系統(tǒng)總時(shí)長(zhǎng) 平均修復(fù)，系統(tǒng)故障修復(fù)時(shí)間/故障次數(shù)演練啟動(dòng)，執(zhí)行，結(jié)束或者終止，評(píng)估與總結(jié)，成果運(yùn)用，文檔備案，考核與獎(jiǎng)懲 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，應(yīng)急響應(yīng)觸發(fā)和通知機(jī)制 制定應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急小組，恢復(fù)服務(wù)所需的步驟，明確由何人啟動(dòng)該預(yù)案，應(yīng)急演練培訓(xùn)和預(yù)演，日常監(jiān)控

信管網(wǎng)孟孟之歌：
應(yīng)急響應(yīng)的要素或活動(dòng): 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，應(yīng)急響應(yīng)的觸發(fā)通知機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急響應(yīng)組織明確何人負(fù)責(zé)啟動(dòng)預(yù)案，恢復(fù)服務(wù)所需的行動(dòng)步驟和相應(yīng)責(zé)任人，預(yù)案的培訓(xùn)與演練，日常監(jiān)測(cè)與預(yù)警

信管網(wǎng)孟孟之歌：
人員崗位角色和職責(zé)，主要工作流程，記錄事件和服務(wù)請(qǐng)求的具體要求，事件和服務(wù)請(qǐng)求分派的原則，事件回訪的規(guī)定和要求，服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核指標(biāo)1-30/（31＊24＊60）=1-0.000672=0.999328=99.93％ （30+20）/2=25應(yīng)急響應(yīng)的主要活動(dòng):規(guī)劃 實(shí)施演練

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務(wù)臺(tái)各崗位與職責(zé) 服務(wù)臺(tái)主要工作流程 記錄事件和服務(wù)請(qǐng)求的具體要求 事件和服務(wù)請(qǐng)求的分配原則 事件回訪的相關(guān)要求和規(guī)定 績(jī)效考核指標(biāo)系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)無(wú)故障運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)/系統(tǒng)總運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)×100％ 平均修復(fù)時(shí)間=系統(tǒng)修復(fù)時(shí)長(zhǎng)/修復(fù)次數(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案制定 成立應(yīng)急響應(yīng)小組，明確通知機(jī)制 恢復(fù)服務(wù)所需的步驟和由何人啟動(dòng)該預(yù)案 應(yīng)急預(yù)案演練各推演 日常監(jiān)控 應(yīng)急啟動(dòng)，執(zhí)行，演練或終止，評(píng)估和總結(jié) 成果運(yùn)用，文檔入檔和備案，考核與獎(jiǎng)懲