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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/9/26）

來源：信管網 2023年09月27日【所有評論】

系統規(guī)劃與管理師案例分析當天每日一練試題地址：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：www.jazzmuze.com/class/27/e29_1.html

系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/9/26）在線測試：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/9/26

系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/9/26）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統故障，導致網站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統在2019年10月份的系統可用率。
（2）電商系統在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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信管網考友試題答案分享：

信管網劉衛(wèi)江：
問題1：服務臺中各崗位的角色與職責服務臺的主要工作流程記錄事件與服務請求的具體要求事件與服務請求分派的原則事件回訪的相關規(guī)定與要求服務臺的績效考核指標

信管網cnitpm636872388711：
問題1、響應呼叫請求、供應商聯絡、基礎運營任務、基礎設施監(jiān)控、任務發(fā)布問題2、 ①、可用率 99.93％ ②、30+20/2=25分鐘問題3、

信管網cnitpm635350526380：
問題1:各崗位角色與職責；主要工作流程；記錄事件與服務請求的具體要求；事件與服務請求分派原則；事件回訪的規(guī)定與要求；服務臺績效考核指標。＜br＞問題2:60＊24＊31-30=44610，44610/44640＊100％=99.9％＜br＞（30+20）/2=25分鐘＜br＞問題3:制定應急預案與演練的目的，應急演練原則

信管網cnitpm632766806598：
一、服務臺工作崗位及職責設置，明確服務臺指標（接聽率、直接處理率、退回率等），服務臺績效考核規(guī)則，服務臺工作報告匯報，二、三、

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