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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/8/7）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
A公司運維部承擔國內12家大型銀行及保險公司和運維服務。由于運維部經理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標。
入職以后，王偉與原經理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設系統(tǒng)組，網絡組、軟件組三個小組，組員均由資源技術人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務發(fā)展和團隊管理的建議。
根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網絡組小李經常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網絡組人員的認可。與系統(tǒng)組和網絡組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強調了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務團隊組建期應重點開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。
【問題3】（8分）
結合案例，應用技能、意愿四象限目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】（3分）
團隊處理風暴期時，解決團隊沖突時應采取的3個關鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強化團隊價值觀
E、梯隊建設
F、授權工作信管網試題答案與解析：www.jazzmuze.com/st/5217122603.html

信管網考友試題答案分享：

信管網劉衛(wèi)江：
問題1： 1.了解現(xiàn)狀 2.穩(wěn)定核心成員 3.確定目標 4.建立團隊價值觀 問題2： 1.必須把團隊目標轉化為員工的日常思想和活動， 與員工的績效考核掛鉤。 2.考慮現(xiàn)有資源情況、人力情況，如it人員數(shù)量、 工具軟件、系統(tǒng)軟件等。 3.分解目標必須服從并支撐于部門和組織的總體目標。 4.個人目標必須符合smart原則，執(zhí)行過程中發(fā)生偏差， 要在整個團隊范圍內進行調整。 5.短期目標是以周、月目標為主，長期目標是指半年 和一年以上，長短期目標必須保持平衡。 問題4： a c d

信管網劉衛(wèi)江：
問題1： 1.了解現(xiàn)狀 2.穩(wěn)定核心成員 3.確定目標 4.建立團隊價值觀 問題2： 1.把團隊目標轉化為團隊成員的日常思想和工作中，與團隊成員的績效考核掛溝。 2.考慮現(xiàn)在有資源情況和人力情況。 3.分解目標要服從并支撐于組織和部門的總體目標。 4.個人目標要符合smart原則，如果執(zhí)行過程中有偏差，要在整個團隊范圍內進行改正。 5.短期目標是指以周、月目標為主，中長期目標是指半年、一年以上，長短期目標要保持平衡。 問題3： 工作技能高，但工作意愿不高。尊重、關心 工件技能高，工件意愿也高。信任、授權 工作技能不高，工作意愿也不高。糾正、把握 工件技能不高，工作意愿高。指導、幫助 問題4： a、c、d

信管網caiyan1900：
加強人員的技能和思想培訓，加強溝通搜集組員信息和遇見，明確各成員的工作職責 積極主動、能力強 尊重，支持 能力如哦 指導幫助 bcd

信管網cnitpm613292852020：
（1）了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標，建立團隊價值觀 （2）明確目標，符合smart原則，貼合客戶需求 （3） （4）acd

信管網knox.q：
1. 在服務團隊的組建期應重點開展的工作包括： 了解現(xiàn)場，穩(wěn)住核心成員，確定關鍵目標，樹立團隊價值觀。 2.在對團隊目標分解時的工作要點主要包括以下幾項：要與公司和部門的目標一致， 目標的分解要合理，要與人員的能力和積極性匹配，要制定可考核的個人目標， 個人目標應符合smart原則， 3. 工作能力強，工作態(tài)度不積極； 采取鼓勵和設定合理的目標，考核，激勵的方式管理； 工作能力強，工作態(tài)度也積極； 采取信任和授權的管理方式； 工作能力不強，工作態(tài)度不積極； 采取加強培訓，加強服務意思的方式管理 工作能力不強，工作態(tài)度積極； 采取加強培訓，積極鼓勵的方式管理。 4. a c d

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