系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=2

往期系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師每日一練試題匯總：www.jazzmuze.com/class/27/e2_1.html

系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師案例分析每日一練試題（2023/7/12）在線測(cè)試：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=2&day=2023/7/12

點(diǎn)擊查看：更多系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/7/12）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場(chǎng)需要從2013年初開始進(jìn)入信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強(qiáng)管理，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，企業(yè)通過(guò)了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認(rèn)證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》(SLA)，該級(jí)別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運(yùn)維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7×24小時(shí)
服務(wù)可用性要求：全年累計(jì)中斷不超過(guò)20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺(tái)
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7X24小時(shí)
此外，對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)等也進(jìn)行了規(guī)定。
公司為了確保該項(xiàng)目達(dá)到SLA要求，任命了有運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的小王為項(xiàng)目經(jīng)理，并在運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)建立了備件庫(kù)、服務(wù)臺(tái)、并配備了3名一線運(yùn)維工程師3班輪流駐場(chǎng)服務(wù)。公司要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要充分利用這些資源，爭(zhēng)取服務(wù)級(jí)別達(dá)成率不低于95%，滿意度不低于95%。項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運(yùn)維實(shí)旅程序和運(yùn)維方案，為了完成SLA和公司下達(dá)的指標(biāo)，小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運(yùn)維人員也納入打卡考核。
但在第一個(gè)季度報(bào)告時(shí)，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問(wèn)題1】（9分）
根據(jù)題目說(shuō)明，請(qǐng)歸納該項(xiàng)目的范圍說(shuō)明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問(wèn)題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請(qǐng)指出造成滿意度低的原因。
【問(wèn)題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當(dāng)內(nèi)容（從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運(yùn)維服務(wù)季度報(bào)告的過(guò)程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運(yùn)維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分通用要求》，除了要加強(qiáng)人員、資源、流程管理外，還要強(qiáng)化__(3)__管理。服務(wù)臺(tái)屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認(rèn)
C．評(píng)審
D．審計(jì)
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識(shí)庫(kù)
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)cnitpm536011760680：
問(wèn)題1 1.項(xiàng)目合理性說(shuō)明 2.項(xiàng)目目標(biāo) 3.項(xiàng)目可交付成果清單 問(wèn)題2 1.質(zhì)量不好 2.服務(wù)溝通不好 問(wèn)題3 1.確認(rèn) 2.評(píng)價(jià) 3.質(zhì)量 4.客服部

信管網(wǎng)15930172759：
1.范圍說(shuō)明書應(yīng)包括： 1.系統(tǒng)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)2服務(wù)器維修標(biāo)準(zhǔn)3網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 2.滿意度低的原因： 1運(yùn)維程序和運(yùn)維方案應(yīng)該和運(yùn)維人員共同討論決定，項(xiàng)目經(jīng)理獨(dú)自規(guī)劃不完善 2打卡納入考勤的同時(shí)應(yīng)制定獎(jiǎng)罰機(jī)制，針對(duì)服務(wù)不到的要明確責(zé)任人 3：b c b c

信管網(wǎng)cnitpm625504967124：
問(wèn)題1：（1）智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)維 檢查、維修、監(jiān)控 服務(wù)等級(jí)：7＊24小時(shí) 服務(wù)可用性要求：全年累積中斷不超過(guò)20分鐘 （2）智能交通管理信息系統(tǒng)服務(wù)器維修 數(shù)量：1臺(tái) 內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控 服務(wù)等級(jí)：7＊24小時(shí) （3）爭(zhēng)取服務(wù)器級(jí)別達(dá)成率不低于95％ 滿意度不低于95％ 商業(yè)合同內(nèi)容 問(wèn)題2：（1）sla約定內(nèi)容存在問(wèn)題 由于只有1臺(tái)服務(wù)器，不能維持7＊24小時(shí)運(yùn)行。 （2）項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)不足 （3）運(yùn)維人員不足，3名人員沒有冗余，服務(wù)臺(tái)沒有專人值守 （4）沒有二線工程師 （5）沒有監(jiān)控工具 問(wèn)題3：bacd

信管網(wǎng)cnitpm624659958858：
問(wèn)題一：范圍說(shuō)明書包括：項(xiàng)目范圍，項(xiàng)目邊界，可交付成果，制約因素，項(xiàng)目需求，假設(shè)條件，項(xiàng)目目標(biāo)，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，其他； 問(wèn)題二：1.小王與客戶存在溝通管理問(wèn)題，未能核實(shí)選擇溝通方式，因電話沒人接聽以致不滿；2.小王項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏項(xiàng)目整體管理經(jīng)驗(yàn)；3.小王與3名一線運(yùn)維工程師存在溝通管理問(wèn)題，系統(tǒng)經(jīng)常中斷故障未及時(shí)溝通處理；4.小王對(duì)3名運(yùn)維工程師缺乏工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，以致工作出現(xiàn)失誤錯(cuò)誤；5.小王監(jiān)控項(xiàng)目工作缺失不足，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理系統(tǒng)經(jīng)常中斷等問(wèn)題；6.小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求建立了運(yùn)維實(shí)程序和運(yùn)維方案后未進(jìn)行審批；7.小王建立的運(yùn)維實(shí)程序和運(yùn)維方案未與干系人溝通確認(rèn)；8.小王未制訂項(xiàng)目管理計(jì)劃，對(duì)項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)規(guī)劃缺失；9.小王未制訂質(zhì)量管理計(jì)劃及項(xiàng)目工作的質(zhì)量管理體系；10.小王未制定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃，識(shí)別項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性定量分析和規(guī)劃應(yīng)對(duì)等； 問(wèn)題三：1.b；2.d；3.c；4.b；