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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/7/1）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業(yè)務團隊的約定的當前及未來的IT服務需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統(tǒng)一響應的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關工作的設計部署。
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關資源要素的測量關鍵指標。
小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務需求，小唐規(guī)劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺（1）。（2）四項關鍵資源內(nèi)容的設計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
（3）請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關鍵因素。
【問題2】（6分）
結合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、估單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
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客戶的期望 工具的通用性 集成性 服務內(nèi)容 成本 工具的技術架構 設置專人負責服務臺服務請求的處理 專門的溝通機制與需方聯(lián)絡點， 熱線電話 郵箱等 建立服務臺職能，績效考核方式

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問題1 備件庫、知識庫 工具與服務項目的匹配度 工具的通用性與易維護性 工具的使用操作方便性 工具的成本 問題2 對錯對 問題3 服務臺的各崗位角色與職責 服務臺的工作流程 服務臺響應事件與服務請求的具體要求 服務臺分派事件與服務請求工單的原則 服務臺回訪事件與滿意度的要求 服務臺績效考核指標 問題4 呼叫率=接通數(shù)/呼叫個數(shù) 錄單率=需求記錄數(shù)/接通數(shù) 平均通話時間=服務溝通時間/接通數(shù) 估單準確率=需求首派解決數(shù)/需求記錄數(shù) 備件庫：命中率、損壞率、利用率 知識庫：知識積累數(shù)量、知識利用率、知識更新率

信管網(wǎng)yuanluo：
問題1： （1）知識庫、備件及備件庫 （2）關鍵因素：考慮成本、根據(jù)服務內(nèi)容選擇服務工具、考慮客戶的期望、考慮工具的技術架構和團隊的技術能力、考慮工具的集成性與通用性 問題2： 對、對、錯 問題3： 1）設立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點 2）針對溝通渠道整合服務，建立服務臺管理制度，包括請求的接收、記錄、跟蹤、和反饋機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核 3）設定專人負責處理服務請求 問題4: 用戶呼叫率 ＝ 110/120 錄單率 ＝ 105 / 110 平均通話時間 ＝ 400/110 估單準確率 ＝ 100/105 2）備件破損率、備件

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服務滿意度、服務質(zhì)量 時效性、精準性、 對 對 錯 建立服務單，對于服務請求進行更重 錄單率 105/120 呼叫率 110/120 通話時間400/100 首呼解決率，問題解決平均溝通時長

信管網(wǎng)cnitpm604975850125：
呼叫率=110/120 錄單率=105/110 平均通話時間=400/110 孤單準確率=80/110

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