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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/5/22）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】 
近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

信管網412232646：
1.成熟的知識管理體系，崗位互備和輪崗，崗位培訓充足且適用，績效考核指標符合smart原則，績效考核結果運用真正落地有效 2.sla達成率=已達成事項數/協議約定事項總數 事件解決率=成功解決事件數/關閉事件數 變更成功率=1-回退變更數/變更數 服務執(zhí)行交付及時率=按時交付服務報告數/約定交付服務報告數 3.響應呼叫請求，發(fā)布信息，供應商聯絡，運營任務，基礎設施監(jiān)控 4.0、0、1、1、0

信管網田園芳芳考系規(guī)：
問題一：根據所給的案例，提升服務管理的需求，已經提出了人員要具備成熟的知識管理體系，在其他人員要素管理方面的關鍵成功因素還有：1）崗位培訓是否充足且適用2）人員考核符合smatr原則3）人員考核結果是否能落地4）團隊能力是否有互備性

信管網cnitpm603118637159：
是否具有成熟知識管理體系 崗位培訓是否充足且適用 團隊能力是否互備 人員績效是否符合smart原則 人員考核結果應用是否真正落地有效

信管網cnitpm604975850125：
1.成熟的知識管理體系，充足的崗位培訓，崗位互備，績效考核遵守smart原則，績效結果的落地執(zhí)行 2.sla達成率=sla達成數量、sla達成總數，事件解決率=已解決事件總數、已關閉事件總數 變更成功率=1-回退變更、變更總數 服務報告交付及時率=服務報告及時提交數、服務報告總數 3.發(fā)布信息，響應請求，聯絡供應商，運營任務，監(jiān)控點 對錯對對錯

信管網shilling1021：
一、是否具有成熟的知識管理體系；人員儲備與互備性；崗位培訓是否充足且適用；人員考核指標是否遵循smart原則；考試指標是否落地有效；人員連續(xù)性管理； 響應呼叫請求；信息發(fā)布；供應商聯絡；運營任務；基礎設施監(jiān)控 錯、錯、對、對、錯