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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/4/3）在線測(cè)試：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/3

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/3）

試題一（25分）
閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
某跨國(guó)公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來(lái)幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國(guó)區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的約定的當(dāng)前及未來(lái)的IT服務(wù)需求。
中國(guó)區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)維護(hù)，中國(guó)區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國(guó)軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過(guò)一年的努力，小唐完成了中國(guó)區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。
近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。（總分25分）
【問(wèn)題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國(guó)公司中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)（1）。（2）四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請(qǐng)將（1）（2）處的正確答案填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
（3）請(qǐng)簡(jiǎn)述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。
（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能（）。
（2）過(guò)程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問(wèn)題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問(wèn)題3】（6分）
請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過(guò)建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國(guó)區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。
【問(wèn)題4】（8分）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來(lái)服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見(jiàn)下表：

（1）請(qǐng)計(jì)算用戶呼叫率、錄單率、平時(shí)通話時(shí)間、估單準(zhǔn)確率。
（2）請(qǐng)小唐針對(duì)（問(wèn)題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測(cè)量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)xionglin1107：
問(wèn)題1：（1）備件庫(kù) （2）知識(shí)庫(kù) （3）考慮成本，考慮客戶的期望，考慮工具的通用性和集成性，考慮工具的架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平 問(wèn)題2：對(duì) 對(duì) 錯(cuò) 問(wèn)題3：根據(jù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段對(duì)服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)，將服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)成一個(gè)服務(wù)職能，將客戶相關(guān)信息錄入到服務(wù)臺(tái)中，在部署實(shí)施階段，對(duì)服務(wù)臺(tái)內(nèi)容進(jìn)行初始化，包括確定服務(wù)臺(tái)各崗位角色職責(zé)，確定服務(wù)臺(tái)主要工作流程，明確記錄事件和服務(wù)請(qǐng)求的具體要求，分派事件和服務(wù)請(qǐng)求的具體原則，事件回訪的相關(guān)規(guī)定，以及服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)等。 問(wèn)題4：（1）呼叫率=110/120 錄單率=105/110 平均通話時(shí)間=400/110 估單準(zhǔn)確率=100/105 （2）備件庫(kù)：備件利用率、備件完好率、備件損壞率、備件復(fù)用率 知識(shí)庫(kù)：知識(shí)新增條目數(shù)量、知識(shí)利用率、知識(shí)更新率、知識(shí)完整性

信管網(wǎng)cnitpm608916374212：
問(wèn)題1 （1）知識(shí)庫(kù) （2）備品備件庫(kù) （3）工具的通用性和專(zhuān)業(yè)性、工具的易用性、考慮成本因素，工具選擇符合sla需求 問(wèn)題2 （1）對(duì) （2）對(duì) （3） 錯(cuò) 問(wèn)題3 響應(yīng)呼叫請(qǐng)求、發(fā)布請(qǐng)求信息、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商、運(yùn)營(yíng)任務(wù)、監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施，記錄事件

信管網(wǎng)soul14：
1.知識(shí)庫(kù)、備件庫(kù) 服務(wù)工具的通用性和集成性、團(tuán)隊(duì)人員的技術(shù)水平、客戶的期望、滿足業(yè)務(wù)需要 2.√√× 3.明確服務(wù)臺(tái)崗位的角色和職責(zé)、服務(wù)臺(tái)的主要工作流程、記錄事件和服務(wù)請(qǐng)求的具體要求、事件和服務(wù)請(qǐng)求的分派原則、事件回訪的相關(guān)制度和要求、服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo) 4.91.67％、87.5％、3.63分鐘、83.3％ 備件可用率、備件損壞率、知識(shí)可用率

信管網(wǎng)wengjiaoyan2017：
問(wèn)題1： （1）知識(shí)庫(kù)；（2）備件庫(kù) （3）根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、考慮成本、考慮客戶的期望、考慮工具的技術(shù)機(jī)構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平、考慮工具的通用性和集成性 問(wèn)題2： （1）√ （2）√ （3）x 問(wèn)題3：接收服務(wù)請(qǐng)求，記錄事件內(nèi)容，分派處理任務(wù)，跟蹤處理情況，關(guān)閉事件 問(wèn)題4： （1）呼叫率91.67％ 錄單率87.5％ 平均通話時(shí)間3.63分鐘 估單準(zhǔn)確率95.24％ （2）知識(shí)積累量 備件可用率

信管網(wǎng)cnitpm611670191870：
知識(shí)庫(kù)，備件庫(kù) ＜br＞工具架構(gòu)以及團(tuán)隊(duì)人員的技術(shù)水平 ＜br＞考慮成本 ＜br＞客戶的期望 ＜br＞服務(wù)內(nèi)容 ＜br＞工具的集成性和通用性 ＜br＞ ＜br＞110 ＜br＞ ＜br＞設(shè)置熱線及其它有效聯(lián)絡(luò)方式 ＜br＞設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求 ＜br＞根據(jù)溝通渠道，建立整合服務(wù)過(guò)程的管理制度。

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