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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/3/10）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊的約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊來負(fù)責(zé)維護(hù)，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設(shè)計部署。
近期總部安排了審計團(tuán)隊檢查之前項目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機(jī)會，設(shè)計出資源要素的測量指標(biāo)與審計團(tuán)隊提前溝通達(dá)成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺（1）。（2）四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（3）請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請求及時跟蹤服務(wù)請求的處理進(jìn)展，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計團(tuán)隊獲取了三個月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、估單準(zhǔn)確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設(shè)計了測量指標(biāo)，請分別給出至少2項測量指標(biāo)。
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信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：（1）備品備件、知識庫 （3）根據(jù)服務(wù)內(nèi)容；考慮成本；考慮客戶的期望；考慮工具的技術(shù)架構(gòu)及團(tuán)隊的技術(shù)水平； 考慮工具的通用性和集成性。 問題2：對 對 錯 問題3：在規(guī)劃設(shè)計階段，設(shè)定服務(wù)級別和服務(wù)內(nèi)容后，在服務(wù)臺中配置相關(guān)的服務(wù)信息。在部署實施階段，對服務(wù)臺制度進(jìn)行初始化，明確服務(wù)臺各崗位角色與職責(zé)，確定服務(wù)臺主要工作流程，明確記錄事件與服務(wù)請求的具體要求，制定事件與服務(wù)請求的分派原則和事件回訪的相關(guān)規(guī)定，明確服務(wù)臺的績效考核指標(biāo)。服務(wù)臺的主要工作內(nèi)容包括，完成響應(yīng)呼叫請求，發(fā)布信息，供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，運(yùn)營任務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控等。 問題4：（1）用戶呼叫率=接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)=110/120= 錄單率=需求記錄數(shù)/接通數(shù)=105/110 平均通話時間=服務(wù)溝通時間/接通數(shù)=400/110 估單準(zhǔn)確率=需求首派解決數(shù)/需求記錄數(shù)=100/105 （2）備品備件測量指標(biāo)：備件損壞率、命中率、復(fù)用率 知識庫測量指標(biāo)：知識積累數(shù)量、利用率、更新率、完整性、知識的比重

信管網(wǎng)yashin：
問題一 1.知識庫 2.備件庫 3.服務(wù)內(nèi)容，客戶的期望、工具技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊技術(shù)水平、工具的通用性和集成性、考慮成本 問題二 r r w 問題三 1.設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點 2.設(shè)置專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理 3.針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度。 問題四 2.知識庫的更新率、知識庫完整性、知識累積的數(shù)量、各類知識的比重、知識利用率、知識新增的數(shù)量與問題和事件發(fā)生的比例關(guān)系 備件的復(fù)用率、備件命中率、備件損壞率

信管網(wǎng)shilling1021：
1、備件庫、知識庫；工具的可用性、工具的連續(xù)性、工具知識轉(zhuǎn)移、對工具的測試 2、錯、對、錯 3、服務(wù)臺-》自己解決-》派發(fā)到各個分公司-》問題解決 4、110/120 105/120 400/110 80/100 備件可用性、備件完整性、知識新增條目、知識評審次數(shù)

信管網(wǎng)im_aning：
知識庫，備件庫 對工具進(jìn)行測試 安排專職人員管理工具 按生產(chǎn)系統(tǒng)部署 注意工具的服務(wù)壽命 錯，對，錯 明確服務(wù)臺的主要工作內(nèi)容和崗位職責(zé)，明確服務(wù)臺對服務(wù)請求、

信管網(wǎng)cnitpm533692357304：
服務(wù)臺的設(shè)計： 服務(wù)臺是一個職能單位， 資源設(shè)計包括: 知識庫設(shè)計、備件庫設(shè)計、運(yùn)維工具的設(shè)計、服務(wù)臺設(shè)計； （1）要考慮 : 受理 -記錄反饋

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