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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/12/25）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。 
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。

信管網(wǎng)cnitpm566609327225：
0.000377 ＜br＞99.97％ ＜br＞應急預案制度 ＜br＞保障方案 ＜br＞響應流程 ＜br＞人員保障 ＜br＞處置流程 ＜br＞故障臺賬更新

信管網(wǎng)cnitpm431159718308：
工作流程、記錄事件的格式與要求、＜br＞可用率=1-10月份停機時間/10月份分鐘數(shù)＜br＞mttr=第四季度停機時間/2＜br＞

信管網(wǎng)芬克的莫里斯：
1.響應服務需求； 對外發(fā)布信息；聯(lián)絡供應商；運營任務；基礎系統(tǒng)監(jiān)控。2.      3.風險評估；應急響應觸發(fā)機制、通知；制定應急響應方案，明確責任人，應對的實施步驟；應急演練

信管網(wǎng)jiangchen_0204：
【問題1】服務臺管理制度應包括:1.服務臺的作用與目標；2.服務臺崗位設置及崗位職責；3.服務臺的工作流程；4.服務臺需達到的指標，如電話接通率，響應率等；5.標準服務用語；5.服務紅線等＜br＞【問題2】10月的系統(tǒng)可用率=1-0.5/（24＊31）＊100％=99.93％＜br＞第4季度的平均修復時間=（30+20）/2=25分鐘＜br＞【問題3】應急響應所需主要活動為:1.識別風險；2.制定應急響應方案；3.進行演練；4.對演練進行回顧與分析