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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/7/18）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經過多輪學習內訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領下， 經過大家努力，不但在一年內建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關數(shù)據(jù)，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
問題1： 人員、資源、技術、過程要素；人員：人員儲備和連續(xù)性管理、人員績效考核管理；資源：服務臺管理、備件庫管理；技術：技術研發(fā)規(guī)劃、技術研發(fā)預算；過程：服務報告管理、變更管理 問題2： 申請、采購、入庫、領用、報廢 問題3： 1.4/4=100％；2.230/256=89.84％；3.1-2/112=98.21％；4.108/120=90％；5.118/119=99.16％；6.1-1/15=93.33％

信管網(wǎng)tangji：
1、人員要素管理，包括人員招聘的匹配率、人員培訓的滿意率、關鍵崗位人員的備份率。 資源要素管理，包括服務臺錄單成功率、工具與業(yè)務的匹配程度、知識庫的更新率、應急響應事假統(tǒng)計。 技術管理要素，包括技術研發(fā)數(shù)量統(tǒng)計、技術研發(fā)成果應急統(tǒng)計 過程管理要素，包括事件的解決率、問題解決率、變更成功率等。 2、備件管理： 申請、采購、到貨入庫、領用、報廢 3、指標計算

信管網(wǎng)zp619：
1.人員：（1）識別儲備工程師可用率（2）人員培訓計劃有效性（3）人員績效評估 資源：（1）it服務運維工具（2）知識管理（3）服務臺管理（4）備件庫管理 技術：（1）技術研發(fā)規(guī)劃（2）技術研發(fā)預算（3）研發(fā)成果與運用 過程：（1）服務級別管理（2）服務報告管理（3）事件管理（4）問題管理（5）發(fā)布管理（6）變更管理（7）可靠性與連續(xù)性管理（8）安全管理（9）容量管理 2.（1）需求申請（2）采購（3）送貨入庫（4）領用（5）報廢 3.（1）100％ （2） 89.84％（3）98.21％（4）90％（5）99.16％（6）93.33％

信管網(wǎng)jackguo7844：
人員要素：人員連續(xù)性管理，關鍵崗位人員你儲備 人員招聘完成情況 人員績效管理 資源要素管理：備件庫管理，備件可用率 服務臺管理，服務臺派單成功率 服務臺派單記錄完整性 過程要素管理 服務級別管理 事件管理 變更管理 服務報告管理 發(fā)布管理 備件申請，備件采購，備件入庫，備件檢測，備件出庫，備件盤點 100％ 230/256 1-（2/112）％ 108/120 118/119 1-（1/15）％