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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題（2022/7/10）在線測試：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=1&day=2022/7/10

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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/7/10）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務領域。公司為了加強管理，提高運營服務能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7×24小時
服務可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務器維修
數(shù)量：1臺
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7X24小時
此外，對一些網(wǎng)絡設施維護等也進行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經(jīng)驗的小王為項目經(jīng)理，并在運維現(xiàn)場建立了備件庫、服務臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務級別達成率不低于95%，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當內(nèi)容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)）。
客戶接受運維服務季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)cnitpm439396918053：
一、 1：產(chǎn)品范圍描述：運維內(nèi)容、服務器清單、網(wǎng)絡設施清單、 2：可交付成果：檢查、檢修、監(jiān)控記錄 3. 驗收標準: 可用性，中斷不超20分鐘，7＊24小時熱線電話 4. 項目的主要責任、制約因素、假設條件 三、 bcba

信管網(wǎng)cnitpm4129327910：
1、項目提供的服務的范圍描述、服務內(nèi)容、服務標準，服務時間、相關的除外責任、制約因素及相關績效評價。 2、沒有制定詳細的服務流程和運維工作計劃，相關責任不明確，沒有及時進行監(jiān)督控制和調(diào)整。沒有和建設單位建立有效的溝通機制。項目組成員內(nèi)部也缺乏及時有效的溝通。運維人員沒有接受相關的工作培訓。 3、b/c.c/b.

信管網(wǎng)小米0908：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2022-05-03/1651538039.jpg＂ /＞

信管網(wǎng)張燕：
問題一 項目范圍說明書內(nèi)容： 項目的產(chǎn)品描述，相關驗收標準，可交付成果，項目除外責任，項目假設條件，項目制約因素。 問題二 項目進入實施階段，才建立運維實旅程序和運維方案，接入的時間比較晚 建立的運維方案沒有進過評審 沒有按照方案進行范圍的確認。 缺少質(zhì)量控制。 團隊管理也存在問題。 干系人溝通也存在問題。 問題三 b c a d

信管網(wǎng)lalalaladmxy：
1.沒有準備備用人員進行替換，3班倒 2.沒有二線員工 3.沒有及時與客戶溝通運維情況 b a c d