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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/6/28）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題】：

1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經(jīng)理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術、過程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

4.（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)jackguo7844：
關鍵崗位人員儲備率=5/15=1/3 24/26 1.人員連續(xù)性管理，增減關鍵崗位人員儲備，確保關鍵崗位人員儲備充足 2.加強知識庫的管理，把知識條目的增加與人員考核掛鉤，調(diào)動員工積極性，完成知識條目增加目標 3.需要采取措施，提高事件解決率 4重視服務報告及時交付 5采取措施解決sla達成率 6提高變更發(fā)布成功率 3.人員管理可能存在的風險： 人員連續(xù)性管理不足風險，人員離職，導致服務波動，增加關鍵崗位人力儲備，人員能力互備； 服務人員能力不足的風險，培訓和人員輪崗，招聘； 服務人員誤操作風險，按照sop操作，關鍵操作雙人操作完成； 人員服務意識不強，工作意愿抵，培訓和激勵； 績效考核結果不能落地，改變績效考核體系； 知識的獲取，知識的分享，知識的審核，知識的存檔

信管網(wǎng)cnitpm431159718308：
一：1 ）33.3％，2 ） 92.31％，3）96.67％，4）95.7％，5）88.81％，6）80％，7）83.33％＜br＞二：補充、增加人員儲備，提升人員能力增強技術與工具以提高sla事件的達成率，加強管理與考核提升服務報告提及時交率，發(fā)布成功率＜br＞三：＜br＞四：獲取、發(fā)布、評審、歸檔

信管網(wǎng)亞信：
問題1 1、關鍵崗位人員儲備率=關鍵崗位儲備人員/關鍵崗位總?cè)藛T=5/15=33.33％ 2、人員績效考核合格率=考核合格人數(shù)/考核總?cè)藬?shù)=24/26=92.31％ 3、備件可用率=備件完好數(shù)量/抽檢備件總數(shù)量=58/60=96.67％ 4、服務臺錄入時間的完整性=1-不完整錄入數(shù)量/總事件數(shù)=1-20/465=95.70％ 5、sla達成率=達成數(shù)/總事件數(shù)=413/465=88.81％ 6、服務報告交付及時率=及時提交服務報告數(shù)量/服務報告總數(shù)量=20/25=80％ 7、變更成功率=1-回退變更數(shù)量/變更總數(shù)=6/36=83.33％ 問題2 1、按照儲備計劃做好人員儲備2、做好人員績效考核3、加強知識的管理4、加強技術研發(fā)5、提升服務達成率6、及時提交服務報告 7、提升變更成功率 問題3 1、人員知識技能不達標，針對此風險，加強人員培訓 2、人員流失，針對此風險，增加人員儲備 3、人員績效考核不達標，針對此風險，指定績效考核指標，遵循smart原則 問題4 1、知識的更新 2、知識發(fā)布 3、知識評審

信管網(wǎng)13570062198：
1.33.33％2。／2.92.31％/3:96.67％/4.95.70％/5.88.82％/6.80.00％/7.83.33％ 2:人員要素管理：內(nèi)部調(diào)崗和外部招聘，建立培訓教材庫，知識轉(zhuǎn)移 資源要素管理：工具部署使用情況與相關制度，知識庫內(nèi)容初始化，備件庫建立與可用性測試，服務臺管理初始化 技術要素：知識轉(zhuǎn)移技術手冊發(fā)布，搭建測試環(huán)境，sop標準操作規(guī)范，應急響應預案制定與演練 過程要素：過程制度與發(fā)布，過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化，sop標準操作規(guī)范，應急響應預案制定演練 3：人員要素風險： 4：獲取，共享，保留歸檔

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
1.（1）5/15=33.33％（2）24/26=92.31％（3）58/60=96.67％（4）1-20/465=95.70％（5）413/465=88.82％（6）20/25=80％（7）1-6/36=83.33％ 2.人員儲備性與連續(xù)性管理、知識庫管理、服務級別管理、服務報告管理、事件管理、變更管理 3.人員崗位互備能力不足，應增加關鍵崗位人員儲備，組織相應培訓；績效考核指標不明確，應明確績效考核指標，確保績效考核指標設計符合smart原則；溝通問題，應建立良好的溝通機制，確保溝通順暢；負面情緒，應關注人員心理狀態(tài)，積極疏導 4.第一步獲取，第二步共享，第三步保留，第四步評審，按此流程循環(huán)