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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/26）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)zp619：
1.（1）服務臺崗位和職責 （2）服務臺主要工作要求 （3）服務臺響應流程 （4）服務臺工單流轉制度 （5）績效考核 2.1-30/60/24=97.91％ 30+20/2=25 3.（1）風險識別 （2）編制應急響應計劃 （3）明確職責權限 （4）明確何人有權啟動應急響應計劃 （5）明確執(zhí)行人

信管網(wǎng)tina0528：
1、服務臺管理制度： 1）服務臺的崗位和職責 2）服務臺的工作流程 3）記錄事件和服務響應的處理流程 4）事件和服務響應的分配原則 5）客戶回訪的相關管理制度 6）服務臺的績效考核 2、 系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)正常運行時間/系統(tǒng)運行維護時間=（31＊24-30）/（31＊24）＊100％=96％ 平均修復時間=系統(tǒng)修復時間/故障次數(shù)=（30+20）/2=25 3、 1）應急響應的觸發(fā)、通知機制 2）制定應急響應預案 3）建立應急響應組織，明確定誰啟動應急響應預案 4）恢復所需要的行動步驟及各負責人 5）應急響應演練 6）日常監(jiān)測和預警

信管網(wǎng)cnitpm408267894932：
服務臺崗位職責，事件與服務請求流程，分配原則，事件與服務請求跟蹤，發(fā)布流程，績效考核管理。受理事件與服務請求，初步支持，分配任務，跟蹤事件

信管網(wǎng)tangji：
1、服務臺制度主要包括的內(nèi)容為：服務臺職責和角色，主要工作流程，記錄、響應服務請求和事件的要求，分配服務請求和事件的原則，服務回訪的要求，服務臺績效考核指標。 2、系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)可用時間/系統(tǒng)運行時間＊100％ 平均修復時間=系統(tǒng)故障修復時間總和/修復次數(shù) 3、應急響應的主要活動 編制應急響應計劃，明確應急響應組織機構和應急響應啟動負責人，明確應急恢復要求和責任人 進行應急響應培訓和演練 應急響應處置 應急響應評估和改進

信管網(wǎng)jackguo7844：
1. 服務臺主要工作流程，定義服務臺人員職責與角色，派單原則，事件或服務請求記錄的明細規(guī)定，服務臺績效考核方案 2.99.9％ 60/2=30分鐘 1.應急響應啟動，應急相應實施，應急相應中止或結束，應急響應總結評估，應急響應結果應用，應急響應存檔，應急響應獎懲

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