系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點(diǎn)：服務(wù)過程測量活動

1、服務(wù)管控測量活動

由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師制定階段性項(xiàng)目計(jì)劃及需要求，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并形成項(xiàng)目績效分析，作為項(xiàng)目總結(jié)或者月度報(bào)告的核心組成部分，包括并不限于：SLA達(dá)成率分析，重大事件分析、人員績效分析等。

2、服務(wù)執(zhí)行測量活動

(1)事件統(tǒng)計(jì)分析：重大事件回顧，事件統(tǒng)計(jì)分析、匯總和發(fā)現(xiàn)

(2)問題統(tǒng)計(jì)分析：問題經(jīng)理定期統(tǒng)計(jì)周期范圍內(nèi)產(chǎn)生的問題和解決方案，并形成相關(guān)報(bào)告發(fā)布給所有服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)，出具問題分析報(bào)告

(3)變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析：變更、發(fā)布活動觸發(fā)時(shí)，由變更經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控每個(gè)變更發(fā)布的執(zhí)行過程的合規(guī)性及變更執(zhí)行的有效性并跟蹤管理直至相關(guān)活動結(jié)束。周期性地對服務(wù)的變更發(fā)布活動做數(shù)據(jù)匯總和統(tǒng)計(jì)分析，作為總結(jié)報(bào)告的組成部分;出具變更、發(fā)布分析報(bào)告。

(4)配置統(tǒng)計(jì)分析：記錄配置管理過程的細(xì)節(jié)，是的相關(guān)人員可以了解各配置項(xiàng)的內(nèi)容和狀態(tài)，確保配置項(xiàng)和極限的所有版本都可以恢復(fù)，按照配置管理計(jì)劃，定期或按事件驅(qū)動進(jìn)行檢查

詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)209-210頁

服務(wù)過程測量活動考點(diǎn)思維導(dǎo)圖

服務(wù)過程測量活動考點(diǎn)相關(guān)真題

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