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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題（2022/4/24）在線測試：www.jazzmuze.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=1&day=2022/4/24

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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/24）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務領域。公司為了加強管理，提高運營服務能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7×24小時
服務可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務器維修
數(shù)量：1臺
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7X24小時
此外，對一些網(wǎng)絡設施維護等也進行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經(jīng)驗的小王為項目經(jīng)理，并在運維現(xiàn)場建立了備件庫、服務臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務級別達成率不低于95%，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當內(nèi)容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)）。
客戶接受運維服務季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術服務運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術
D．資源

信管網(wǎng)山風2021：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2022-04-24/1650765172.jpg＂ /＞

信管網(wǎng)小向lina：
問題1： 1、項目范圍 2、制約因素 3、可交付成果 4、約束條件 5、驗收標準 問題2： 1、小王未制定具體的項目管理計劃； 2、未與一線運維工程師溝通具體執(zhí)行要求 3、爭取服務級別達成率和滿意度不是具體測量指標，應該轉(zhuǎn)換為項目管理量化指標； 4、小王只建立了打卡考核機制，未對上班流程做具體的規(guī)定。 5、對用戶滿意度對應的測量指標未做具體規(guī)定； 6、未與一線人員和用戶對項目范圍做確認和溝通。 問題3： （1）b （2）d （3）b （4）d

信管網(wǎng)cnitpm435930593264：
1. 1.項目范圍描述。 2.可交付成果。 3.驗收標準。 4.除外責任。 5.假設條件。 6.制約因素。 2. 系統(tǒng)中斷 服務電話沒人接。 1.服務沒有客戶為中心。 2.對運維不重視 ，高層不重視。 3.沒有足夠的資源 人力投入。 4.沒有計劃好。 5.沒有全局質(zhì)量意識。 3. b c c b

信管網(wǎng)n白水鑒心n：
一、項目的目標、報告的格式、準確度、驗收標準、除外責任、制約因素、組織程序連接、風險及應對分析、組織描述、控制臨界點 二、1、未對一線運維人員進行崗前培訓，可能存在運維責任不清楚、履職不清晰的現(xiàn)象；2、人員管理存在問題，值班人員存在漏接電話現(xiàn)象；3、依托企業(yè)考勤打卡系統(tǒng)，不能對運維人員起到很好的督促作用；4、項目經(jīng)理監(jiān)督不到位，運維人員壓力不夠；5、項目經(jīng)理管理經(jīng)驗不足，領導力不夠；6、系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常中斷。 三、adac