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論項(xiàng)目溝通管理2.0

【摘要】

2019年3月，我作為承建單位的項(xiàng)目經(jīng)理，參與了XX公司話務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)改造工程，負(fù)責(zé)整個項(xiàng)目的管理工作，項(xiàng)目工期6個月。該網(wǎng)管改造工程項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一資源平臺、統(tǒng)一性能平臺、統(tǒng)一告警平臺、綜合操作維護(hù)平臺，客戶服務(wù)支撐平臺和集中網(wǎng)優(yōu)平臺等功能，提升客戶對通信平臺的“集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中處理”的能力，以及運(yùn)維管理工作的效率。在項(xiàng)目溝通管理過程中，我深知項(xiàng)目經(jīng)理的絕大多數(shù)時間都用于與團(tuán)隊(duì)成員和其他干系人的溝通。在網(wǎng)管改造工程項(xiàng)目中，為了能更好的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，獲得各干系人對項(xiàng)目的支持，把具有不同文化和組織背景、不同技能水平、不同觀點(diǎn)和利益的各類干系人聯(lián)系起來，這是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵之一，根據(jù)筆者在項(xiàng)目中的經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際，討論了如何在項(xiàng)目中與相關(guān)干系人進(jìn)行有效溝通管理的方法。

【正文】

項(xiàng)目溝通管理包括為確保項(xiàng)目信息及時且恰當(dāng)?shù)匾?guī)劃、收集、生成、發(fā)布、存儲、檢索、管理、控制、監(jiān)督和最終處置所需的各個過程。為了能使網(wǎng)管系統(tǒng)改造項(xiàng)目得到各干系人的理解與支持，作為項(xiàng)目經(jīng)理的我，結(jié)合項(xiàng)目溝通管理理論，從制定溝通管理計(jì)劃、管理信息的分發(fā)與儲存和檢索、以及在整個項(xiàng)目生命周期中對溝通進(jìn)行監(jiān)督和控制，從而滿足項(xiàng)目干系人對信息的需求。筆者所在的公司是一家為電信運(yùn)營商提供整體解決方案的髙科技軟件公司。曾參與承建國內(nèi)幾大運(yùn)營商多期OSS系統(tǒng)工程。隨著移動通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，為更好地實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)和市場的支撐，迫切需要對原網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行升級和完善，希望通過網(wǎng)管系統(tǒng)的改造建設(shè)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一資源平臺、統(tǒng)一性能平臺、統(tǒng)一告警平臺、綜合操作維護(hù)平臺，客戶服務(wù)支撐平臺和集中網(wǎng)優(yōu)平臺的統(tǒng)一管理，達(dá)到服務(wù)和業(yè)務(wù)的雙領(lǐng)先，打造精品移動網(wǎng)絡(luò)，為提升企業(yè)核心競爭力提供有力的保證。在項(xiàng)目中我擔(dān)任了項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)由總部綜合監(jiān)控等產(chǎn)品線，技術(shù)專家組，區(qū)域工程技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目質(zhì)量組等56人組成。根據(jù)本期網(wǎng)管改造工程的具體要求，結(jié)合以往網(wǎng)管改造工程的歷史經(jīng)驗(yàn)，本項(xiàng)目具有如下一些特點(diǎn)：

1）項(xiàng)目涉及的干系人數(shù)量多，層級多，地點(diǎn)分散（總部及各省份），關(guān)系復(fù)雜。本項(xiàng)目涉及的主要干系人本項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)外，還包括XX公司總部工程建設(shè)部、XX公司工程建設(shè)部和網(wǎng)管中心、相關(guān)設(shè)備的多家供應(yīng)商。2）項(xiàng)目所涉及的工作內(nèi)容多。包括應(yīng)用平臺的開發(fā)，硬件平臺的搭建、新網(wǎng)元的接入，網(wǎng)元測量數(shù)據(jù)的開啟等工作，需要協(xié)調(diào)的工作內(nèi)容多。3）項(xiàng)目工作現(xiàn)場分散，施工人員分散，給統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮造成了一定困難。結(jié)合上述特點(diǎn)，本期網(wǎng)管改造工程對溝通管理提出了比較髙的要求，溝通管理是本項(xiàng)目能否取得成功的重要保障因素。如何制定合適的項(xiàng)目溝通方式和計(jì)劃，根據(jù)干系人的信息需要和要求，記錄干系人的需求、管理這些信息，并對項(xiàng)目生命周期中的溝通進(jìn)行監(jiān)督和控制，都顯得十分重要。下面論述在項(xiàng)目整個生命周期中我是如何與客戶進(jìn)行有效的溝通管理。

一、制定溝通管理計(jì)劃

凡事謀則立，不謀則廢，我深深懂得這個道理，特別是在這個項(xiàng)目中干系人很多的情況下，更需要有一個好的溝通管理計(jì)劃，是識別和記錄與干系人最有效率且最有效果的溝通方式。為了能確保溝通在項(xiàng)目中起到積極有效的作用，我特別安排一個助手負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的溝通進(jìn)行協(xié)調(diào)與輔助。在項(xiàng)目正式啟動時，我召集項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)成員一起，通過會議的方式，結(jié)合項(xiàng)目管理計(jì)劃、干系人登記冊等為依據(jù)，來制定溝通管理計(jì)劃。在會議中，團(tuán)隊(duì)成員一起各抒己見，對項(xiàng)目的溝通需求進(jìn)行分析，確定干系人的信息需求及信息對干系人的價值，并對在項(xiàng)目干系人間傳遞信息的影響因素進(jìn)行歸類，比如，在此項(xiàng)目中，為了更有利于項(xiàng)目的成功，我們將項(xiàng)目劃分為二個階段，第一階段主要側(cè)重于會議與非正式交流，以對各干系人信息收集、分類，并確定將哪些信息送達(dá)不同的干系人手中，根據(jù)不同干系人對項(xiàng)目的影響，同時我們確定信息推送的頻率，以盡可能獲得各干系人的支持，以確保項(xiàng)目的成功。在第二階段，主要是根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)施情況，對項(xiàng)目的績效信息及時告知給各相關(guān)干系人，將在第一階段時采用的電話與視頻會議改為報表與郵件的方式，這樣不僅節(jié)約了時間，同時也能讓干系人對項(xiàng)目的情況做到知悉。

二、管理溝通

管理溝通主要是促進(jìn)項(xiàng)目干系人之間實(shí)現(xiàn)有效率且有效果的溝通，根據(jù)溝通管理計(jì)劃與工作績效報告，在不同階段，根據(jù)溝通管理計(jì)劃中的要求，結(jié)合各干系人的特點(diǎn)，我靈活采用不同的媒介并結(jié)合信息管理系統(tǒng)進(jìn)行信息的傳遞，取得了很好的效果。在項(xiàng)目的設(shè)計(jì)階段，為了能讓整個系統(tǒng)運(yùn)行更有效率，設(shè)計(jì)人員提出了二種不同的架構(gòu)，為了能確保在項(xiàng)目中所采用的架構(gòu)更符合系統(tǒng)本身，我首先讓設(shè)計(jì)人員將設(shè)計(jì)思路詳細(xì)的文檔化，并及時與建設(shè)方技術(shù)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理進(jìn)行會議，告知針對網(wǎng)管系統(tǒng)所提出的不同設(shè)計(jì)方案，讓他們知悉方案的優(yōu)劣;然后再邀請建設(shè)方、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)技術(shù)骨干、質(zhì)量管理人員、業(yè)內(nèi)專家等參與評審，對每種架構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行分析，形成評審報告，以郵件與紙質(zhì)報告的方式呈送建設(shè)方，最后由建設(shè)方選擇了網(wǎng)管系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案。通過這一次事件，不僅讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員在處理項(xiàng)目事件時，大家都能想到一種既能讓客戶滿意，也能讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成一致意見的方式，為后面的實(shí)施階段處理類似事件有了好的借鑒;同時也讓建設(shè)方親身體會到，我們公司是切身站在他們的立場為他們著想，對我的辦事態(tài)度與效果十分贊同。

三、控制溝通

在整個項(xiàng)目生命周期中如何對溝通進(jìn)行監(jiān)督和控制，以確保滿足項(xiàng)目干系人對信息的需求，同時隨時確保所有溝通參與者之間的信息流動的最優(yōu)化，這就需要進(jìn)行有效的控制溝通。在控制溝通過程中，為了把可交付成果的狀態(tài)、進(jìn)度進(jìn)展情況、已發(fā)生的成本等向干系人通知相關(guān)情況，主要通過信息管理系統(tǒng)、專家判斷、會議等工具與技術(shù)。會議是項(xiàng)目溝通的重要形式。為確保項(xiàng)目溝通會務(wù)實(shí)高效，根據(jù)模擬制定了會議流程，并由我的助手進(jìn)行與會議相關(guān)的一切事宜。比如，會議要有簽到表，會議過程要有記錄，會議必須有明確的目的，會議討論的必要結(jié)果或者形成的共識，要有與會人的簽字記錄。以簽到表為例，針對部分重要省份公司項(xiàng)目干系人在項(xiàng)目初期經(jīng)常缺席或者遲到的現(xiàn)象，在我們多次與XX公司總部進(jìn)行溝通后，形成會議簽到制度，并明確規(guī)定如果缺席會議必須在請示得到同意后方可，否則將記缺勤一次，影響到月度獎金;并在會后及時向所有相關(guān)干系人發(fā)送會議紀(jì)要，讓對方知道會議的情況及參與者，很大程度上制約了上述行為。同時將與各干系人溝通過程中所產(chǎn)生的信息文檔化，存儲在信息管理系統(tǒng)中，為整個項(xiàng)目的溝通順利開展起到良好的作用。

【結(jié)束語】

在客戶的積極配合與全體團(tuán)隊(duì)成員的共同努力下，話務(wù)網(wǎng)管系統(tǒng)改造工程項(xiàng)目于2019年9月底通過了初驗(yàn)。盡管我們在溝通管理方面做了一些工作，也取得了一定效果，但仍然有一些不足的地方。例如，在GS省的現(xiàn)場施工團(tuán)隊(duì)，由于現(xiàn)場負(fù)責(zé)人員缺乏溝通技巧，交流方式比較生硬，造成與該省份的網(wǎng)管中心的領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通氛圍不佳，在某一階段雙方均產(chǎn)生了不信任感，對項(xiàng)目進(jìn)展工作產(chǎn)生了不利影響，后我與對方項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通后，情況才有所改善?？傊瑴贤üぷ髟陧?xiàng)目管理活動中是非常重要的，所能夠采取的手段也是豐富多樣的，必須結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，具體情況具體分析，在整個項(xiàng)目生命周期中靈活運(yùn)用各種溝通方法與技巧，才能夠取得理想的效果。

【備注】

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