IT服務(wù)部署實施執(zhí)行的目的

協(xié)調(diào)各種資源，按照IT服務(wù)部署實施計劃的要求輸出相應(yīng)的交付物，使包括客戶、第三方供應(yīng)商、項目團隊等在內(nèi)的所有項目干系人，在有效地執(zhí)行跟蹤、評估檢查和變更控制下，按照服務(wù)級別協(xié)議和項目計劃，持續(xù)改進實施項目。

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)當與所有干系人達成的共識

1、開展項目的原因和目標
2、項目交付物及其約束條件，包括無形的交付物和有形的交付物
3、項目的交付方式、交付時間及其投入，如通過現(xiàn)場或遠程方式提供服務(wù)
4、項目的范圍，通常包括基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件、場地等服務(wù)范圍
5、項目初步實現(xiàn)所要求的條件，如人員、資源、技術(shù)、過程
6、項目所面臨的風險，如管理風險、技術(shù)風險等
7、對部署實施計劃所需資源的驗證，包括由服務(wù)商自行提供的資源，第三方（供應(yīng)商）提供的資源，客戶提供的資源等
8、與項目干系人做計劃的正式聲明和溝通，對各種資源提出正式的要求
9、角色和職責包括成員角色、權(quán)利、職責和能力
10、項目組織結(jié)構(gòu)圖
11、人員配備管理計劃
12、發(fā)現(xiàn)和解決問題相關(guān)的技術(shù)

IT服務(wù)部署實施執(zhí)行的活動

1、按規(guī)劃開展活動，以實現(xiàn)項目目標，創(chuàng)造項目的可交付成果

(1)召開部署實施啟動會，正式申明部署實施的啟動

(2)與項目干系人正式地對部署實施計劃做溝通，特別是確認各角色與對應(yīng)的職責

(3)驗證資源準備情況

2、管理、培訓(xùn)、配置運維團隊成員

3、驗證、獲取、使用和管理資源’

(1)知識庫

(2)面向服務(wù)的配置管理數(shù)據(jù)庫庫(CMDB)

4、執(zhí)行已經(jīng)計劃好的過程、方法、標準

(1)服務(wù)目標及測量機制

(2)IT服務(wù)管理過程和過程考核指標的確定

(3)文檔管理

(4)受控的變更管理機制

5、可信賴的發(fā)布管理機制

說要注意以下6方面:

（1）發(fā) 布計劃

（2）系統(tǒng)測試（包括已知錯誤的收集）

（3）實施與部署計劃

（4）回退計劃

（5）驗收機制

（6）系統(tǒng)說明書。

其中，回退計劃是重中之重,一定要確保在發(fā)布失敗的情況下可以正確回退，要特別注意的是，回退計劃也需要經(jīng)過驗證。

6、IT服務(wù)連續(xù)性管理機制

不僅包括硬件、 軟件的連續(xù)性管理機制（如雙機熱備、定期數(shù)據(jù)備份與數(shù)據(jù)恢復(fù)測試等），還要考慮人員 的連續(xù)性

7、IT服務(wù)回顧機制

與客戶的回顧內(nèi)容主要包括:

（1）服務(wù)合同執(zhí)行情況

（2）服務(wù)目標達成情況

（3）服務(wù)績效（服務(wù)級別協(xié)議）與成果

（4）服務(wù)范圍與工作量

（5）客戶業(yè)務(wù)需求的變化

（6）本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難問題

（7）本周期內(nèi)的服務(wù)運營團隊的各項績效指標總結(jié)

（8）下周期工作計劃安排等

8、滿意度管理機制

9、標準操作程序（服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書）

10、IT服務(wù)質(zhì)量計劃

包括：服務(wù)的功能性、安全性、可靠性、響 應(yīng)性、有形性和友好性

質(zhì)量管理機制：

（1）項目組的內(nèi)部服務(wù)回顧

（2）項目組內(nèi)部的抽檢機制

（3）定期抽檢機制

（4）IT服務(wù)質(zhì)量體系的內(nèi)部審計、管理評審或外部審計，檢查其服務(wù)管理過程是否在 持續(xù)優(yōu)化與改進，是否可以支撐其服務(wù)目標的達成等

11、特有的過程、專有的規(guī)范。

關(guān)鍵成功因素

1、分配項目任務(wù)

2、評估項目進展

3、發(fā)現(xiàn)項目問題

4、檢查項曰問題

5、評估項目階段狀態(tài)

6、糾正項目問題

7、匯報項目問題

8、控制項目變更

9、管理項目交付物

10、服務(wù)目標——清晰化、全面化

11、標準操作程序(或服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書)——標準化、規(guī)范化

12、IT服務(wù)運營培訓(xùn)——有效性、及時性

13、過程績效指標——SMART

14、管理項目資源

可能存在的風險和控制

1、客戶期望管理出現(xiàn)問題

(1)客戶需求模糊不清

(2)客戶期望超出合理性和可行性要求，導(dǎo)致無法實現(xiàn)

(3)客戶期望服務(wù)級別協(xié)議的考核條款違反相關(guān)規(guī)定而無法執(zhí)行

2、相關(guān)資源的能力不足

3、交付物認知水平不一致

4、服務(wù)級別協(xié)議中服務(wù)范圍不夠明確，使得項目范圍沖突，可能加大服務(wù)技術(shù)難度，增加投入成本

5、項目實施過程中服務(wù)范圍發(fā)生變化，與約定范圍沖突，可能加大服務(wù)技術(shù)難度，增加投入成本

6、由于資源不夠或項目成員承擔項目過多，在項目計劃中所計劃的資源得不到保障，項目任務(wù)無法按時、按質(zhì)完成

7、項目團隊成員職責分工不明確，導(dǎo)致項目在執(zhí)行過程中接口混亂、工作量加大、溝通和管理成本成倍增加、項目任務(wù)出現(xiàn)盲區(qū)

8、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在某些具體管理操作層面失誤，導(dǎo)致項目在執(zhí)行過程中服務(wù)團隊不穩(wěn)定，進度滯后、項目任務(wù)出現(xiàn)脫節(jié)，項目實施不規(guī)范，項目質(zhì)量出現(xiàn)問題

9、項目組內(nèi)部溝通不力，造成項目問題積壓導(dǎo)致項目后期出現(xiàn)更大的問題

10、第三方供應(yīng)商交付了不符合要求的產(chǎn)品，使得項目無法正常執(zhí)行

11、服務(wù)目標、測量手段、服務(wù)能力與成熟度

12、配置管理的廣度與顆粒度