系統規(guī)劃與管理師論文考點：過程要素設計

1、過程管理模型特性：有明確的目標、可重復性、可衡量性、明確的服務提供者和服務對象、對特定事件的響應、本身的執(zhí)行需要相應的信息輸入

2、過程及過程管理的優(yōu)劣直接關系服務效率和效益。未明確識別定義的過程在服務實踐中難以標準化，服務質量難以把控，也無法準確衡量，因此需要對過程進行識別和明確定義。

過程識別和定義的目標主要包括：①過程符合可行性、適用性;②過程穩(wěn)定，可重復使用;③過程符合效率要求;④過程符合效益要求;⑤過程可被監(jiān)控和管理;⑥過程可追溯、可審計;⑦過程可被衡量和評價。

3、過程要素設計活動：

(1)過程的識別和定義要圍繞客戶服務內容、范圍、目標、管理要求而展開。

(2)識別需要的過程及過程目標常用過程包括需求管理、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理等管理過程，不同的服務協議需要配套不同的過程來實現。

(3)定義角色和職責對應選擇的過程定義相應的角色。

(4)識別過程的活動，定義活動的相互關系、順序、活動目標、活動的資源限制及管理要求，在實踐中，應根據客戶管理要求和服務協議的不同而進行細致的定義，包括識別過程需要的活動、各過程需要的輸入/輸出目標、活動間的關系及執(zhí)行頂序。

(5)定義相關活動詳細操作規(guī)程及衡量標準過程活動的定義是相對高級別的操作匯總,為保障過程活動的目標達成，需要選擇和定義更細致的操作規(guī)程。

(6)定義過程的表單及信息記錄保存要求。

(7)定義過程評價、評估及改進機制對過程的評價衡量可結合服務協議約定的報告周期進行。

4、過程KPI設計

(1)目標

①通過分層細化過程KPI’確保過程可管理性、可衡量性。

②控制風險’消除因未明確定義而引發(fā)的潛在風險。

③對過程進行定期評價與衡量’改進調整KPI設計’保持過程的有效性。

(2)原則：過程KPI指標應符合SMART原則。

(3)過程KPI設計通常采用如下過程：

①確定過程KPI指標

②明確KPI計算方法

③明確KPI信息來源

④定義KPI考核周期

⑤定義過程KPI評價、評估及改進機制

5、過程監(jiān)控設計

(1)目標：①確保過程執(zhí)行的規(guī)范性、有效性，進而確保服務質量的達成;②及時發(fā)現過程執(zhí)行中的問題，采取應對及改進措施;③對過程本身進行評估，持續(xù)改進優(yōu)化過程

(2)活動

①過程監(jiān)控的執(zhí)行，并及時采取干預應對措施;②過程審計;③過程KPI考核

6、常見IT服務管理過程設計：服務級別管理過程設計、服務報告管理過程設計、事件管理過程設計、問題管理過程設計、配置管理過程設計、變更管理過程設計、發(fā)布管理過程設計、信息安全管理過程設計。