系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文考點：資源要素設(shè)計

資源要素設(shè)計包括對服務(wù)工具、服務(wù)臺、備件庫、知識庫的設(shè)計。

一、資源要素設(shè)計的目的

1、確保服務(wù)供方具備提供足夠資源的能力，以滿足客戶的服務(wù)需求;

2、確保服務(wù)供方可以使用有效手段和方法受理客戶的服務(wù)請求，及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保達到SLA要求;

3、分析當前業(yè)務(wù)需求并預測將來業(yè)務(wù)需求，確保這些需求有足夠的服務(wù)資源進行保障;

4、確保當前的服務(wù)資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務(wù)品質(zhì)。

二、資源要素設(shè)計的活動

1、服務(wù)工具的選擇

常見的IT服務(wù)工具包括：監(jiān)控類工具、過程管理類工具和其他工具;

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)根據(jù)實際需求、服務(wù)成本等相關(guān)因素判斷是否需要服務(wù)工具，若需要，在選擇時注意以下幾點：

(1)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容

(2)考慮成本

(3)考慮客戶的期望

(4)考慮工具的技術(shù)架構(gòu)以及團隊的技術(shù)水平

(5)考慮工具的通用性和集成性

2、服務(wù)臺設(shè)計

服務(wù)臺設(shè)計目的：是為用戶和IT服務(wù)組織提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。

規(guī)劃設(shè)計階段，一旦設(shè)定了服務(wù)級別和服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)供方就需要在服務(wù)臺中配置相關(guān)服務(wù)信息，包括：相關(guān)的客戶信息、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)級別等基礎(chǔ)信息。

供方應(yīng)使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務(wù)請求，及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)SLA要求，包括：

(1)設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等;

(2)設(shè)定專人負責服務(wù)請求的處理;

(3)針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。

3、備件及備件庫設(shè)計

備件庫主要是為IT服務(wù)的客戶提供設(shè)備備件，一般來說，IT服務(wù)供方應(yīng)具備自己的備件庫，或者有外部備件支持方來保證備件資源。

一旦確認IT服務(wù)需求和服務(wù)級別，就需要及時配置備件資源，主要是配置備件響應(yīng)方式和級別定義。另外，從IT服務(wù)供應(yīng)方整體來看，規(guī)范備件采購流程、出入庫管理流程也是在備件庫配置前期需要考慮的內(nèi)容。

對備件庫的管理設(shè)計包括：

(1)備件響應(yīng)方式和級別定義，夠滿足SLA所約定的備件支持;

(2)備件供應(yīng)商管理，能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應(yīng)商進行選擇和評價;

(3)備件出入庫管理，能夠?qū)θ霂靷浼M行標識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的賬務(wù)管理;

(4)備件可用性管理，能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運維需求。

4、知識庫設(shè)計

應(yīng)具備IT服務(wù)活動相關(guān)的知識積累，以保證在整個組織內(nèi)收集、共享、重復使用所積累的知識和信息，包括：

(1)針對常見問題的描述，分析和解決方法建立知識庫;

(2)確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的;

(3)選擇一種合適的知識管理策略;

(4)知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能;

(5)針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進行知識生命周期管理。

三、關(guān)鍵成功因素

1、服務(wù)人員能力達標，能正確使用各種服務(wù)工具。

2、服務(wù)臺的職能明確、服務(wù)過程規(guī)范。

3、備件管理規(guī)范與SLA中的條款相一致。

4、有效的監(jiān)控平臺能提高主動發(fā)現(xiàn)事故或事件的概率，提前做好預防工作。

5、及時根據(jù)服務(wù)級別和服務(wù)需求的變更調(diào)整服務(wù)資源的配置。

6、如備件庫由第三方提供，第三方的支持服務(wù)級別充分滿足服務(wù)需求。