2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題在線估分地址：http://www.jazzmuze.com/exam/ExamAM.aspx?t1=29&sid=5445914

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2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《案例分析》真題及答案

試題一（共25分）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

A公司新接到一個IDC運營商B的服務(wù)需求，服務(wù)對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲設(shè)備，以及一個機房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務(wù)能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒有積累。該運營商未來業(yè)務(wù)擴展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭取項目簽約。

負責該項目的服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準備了如下服務(wù)級別協(xié)議。

運維服務(wù)級別協(xié)議（初稿）

一、 本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運營商B     乙方：A公司     友好協(xié)商達成

二、 本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務(wù)（甲方機房的相關(guān)設(shè)備的維護支持服務(wù)）

三、 本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年

四、 服務(wù)描述：服務(wù)包括（針甲方23臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺存儲設(shè)備的熱線支持、遠程支持、現(xiàn)場支持和備件服務(wù)。確保服務(wù)期間設(shè)備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務(wù)支持需求）

五、 服務(wù)時間：7×24×365

六、 服務(wù)可用性：可用性不低于99.9%

七、 服務(wù)可靠性：全年服務(wù)中斷時間不超過90分鐘

八、 服務(wù)支持：

a） 客戶支持：服務(wù)臺熱線XXXX,專屬工程師XXX

b） 響應(yīng)級別：電話5分鐘響應(yīng)，現(xiàn)場2小時到達，故障4小時解決

九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系

十、責任和義務(wù)：服務(wù)各階段雙方各自應(yīng)承擔的責任包括（此處省略若干），各自責任限制（如甲過錯導(dǎo)致?lián)p失不應(yīng)乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應(yīng)履行義務(wù)等

十一、補償：若服務(wù)目標未達到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟賠償（此處省略若干）

十二、服務(wù)報告：服務(wù)報告內(nèi)應(yīng)呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）

十三、審查：對SLA和相關(guān)服務(wù)目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）

十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務(wù)、保密條款的有效期限等（此處省略若干）

十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）

十六、本協(xié)議每年將進行審査，如需變更應(yīng)遵循變更管理流程

十七、簽署人：

a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日

b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日

【問題1】（12分）

服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？

【問題2】（2分）

針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）

A.A公司獨立完成所有設(shè)備的服務(wù)

B.A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)

C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分

D.A公司能力不符合該項目要求，應(yīng)該盡早退出

【問題3】（7分）

服務(wù)需求識別過程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請指出服務(wù)需求識別過程中的關(guān)鍵成功要素。

【問題4】（4分）

如果對協(xié)議中的“服務(wù)報吿”增加考核要求，請給出考核的關(guān)鍵指標。

【參考答案】http://www.jazzmuze.com/st/5016821816.html

試題二（共25分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。

針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。

2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。

【問題1】（12分）

S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。

【問題2】（6分）

結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。

（1） 電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。

（2） 電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。

【問題3】（7分）

IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。

【參考答案】http://www.jazzmuze.com/st/5016913574.html

試題三(共25分)

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).

【說明】  

近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。

在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）

結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。

【問題2】（4分）

結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。

【問題3】（8分）

請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作。

【問題4】（5分）

請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：

（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）

（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況。 （）

（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）

（4）服務(wù)運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進等管理工作。 （）

（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

【參考答案】http://www.jazzmuze.com/st/5017021700.html

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