服務(wù)需求識(shí)別活動(dòng)：IT服務(wù)可用性需求識(shí)別、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別、IT服務(wù)能力需求識(shí)別、信息安全需求識(shí)別、價(jià)格需求識(shí)別、IT服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別。

1、IT服務(wù)可用性需求識(shí)別：需要識(shí)別出IT服務(wù)不可用對(duì)業(yè)務(wù)的影響(即客戶可以承受多長(zhǎng)的停機(jī)時(shí)間)以及IT服務(wù)不可用(或質(zhì)量下降)造成的成本損失。

平均無故障時(shí)間(正常運(yùn)行時(shí)間，MTBF)=系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間/系統(tǒng)在運(yùn)行時(shí)間的故障次數(shù)，時(shí)間越長(zhǎng)，可靠性越高

平均修復(fù)時(shí)間(宕機(jī)時(shí)間，MTTR)=系統(tǒng)故障耗時(shí)/故障次數(shù)，時(shí)間越短，表示易恢復(fù)性越好

平均系統(tǒng)事件間隔時(shí)間(MTBSI)=平均無故障時(shí)間+平均故障修復(fù)時(shí)間，間隔越長(zhǎng)，表示可靠性越高

2、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別(識(shí)別影響風(fēng)險(xiǎn)因素，形成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃)：為保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性，要做好災(zāi)備和應(yīng)急預(yù)案的建設(shè)。

3、IT服務(wù)能力需求識(shí)別：是指保證信息系統(tǒng)的性能和IT服務(wù)能力可以最及時(shí)、最有效的方式滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)中所有當(dāng)前和未來的需求。

4、信息安全需求識(shí)別：機(jī)密性(保密性)、完整性、可用性

5、價(jià)格需求識(shí)別：在考慮IT服務(wù)需求時(shí)要考慮價(jià)格因素，(供方)成本包括設(shè)備成本、系統(tǒng)與應(yīng)用、軟件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等

6、IT服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別：

(1)要素包括:

①需要對(duì)客戶的具體業(yè)務(wù)需求和局部情況進(jìn)行分析和考慮

②在進(jìn)行服務(wù)報(bào)告設(shè)計(jì)時(shí)，要明確服務(wù)報(bào)告產(chǎn)生的前提條件和服務(wù)報(bào)告內(nèi)容的要素。

(2)不同環(huán)境下的典型服務(wù)報(bào)告：

①按照既定服務(wù)水平目標(biāo)衡量的服務(wù)績(jī)效

②主要工作的績(jī)效報(bào)告

③工作的特點(diǎn)和工作量信息

④某段時(shí)間的趨勢(shì)信息

⑤報(bào)告中要包含未來計(jì)劃工作的信息

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