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系統(tǒng)集成項目管理工程師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/2/23）

某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進(jìn)入信息系統(tǒng)運營服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強管理，提高運營服務(wù)能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認(rèn)證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7×24小時
服務(wù)可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級：7X24小時
此外，對一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)等也進(jìn)行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達(dá)到SLA要求，任命了有運維經(jīng)驗的小王為項目經(jīng)理，并在運維現(xiàn)場建立了備件庫、服務(wù)臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務(wù)。公司要求運維團(tuán)隊要充分利用這些資源，爭取服務(wù)級別達(dá)成率不低于95%，滿意度不低于95%。項目進(jìn)入實施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達(dá)的指標(biāo)，小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當(dāng)內(nèi)容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運維服務(wù)季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務(wù)臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認(rèn)
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術(shù)
D．資源

信管網(wǎng)cnitpm442872704523：
范圍基準(zhǔn)，項目概況，系統(tǒng)軟件運維需求，硬件維修需求，網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)需求，運營標(biāo)準(zhǔn) 項目經(jīng)理缺乏項目管理經(jīng)驗；沒有制定項目管理計劃；缺少風(fēng)險管理及應(yīng)對措施；沒有進(jìn)行績效審查；沒有制定合理的獎懲制度；與客戶缺少溝通 bdab

信管網(wǎng)z743425434：
一、1、項目目標(biāo) 2、產(chǎn)品范圍描述 3、項目需求 4、項目邊界 5、項目的可交付成果 6、項目的制約因素 7、假設(shè)條件 二、1、輪班制度安排沒有制定好， 2、運維人員與企業(yè)一同打卡考核，不合理。 3、系統(tǒng)經(jīng)常中斷，說明日常運維檢查沒有做好 4、沒有安排人員值班，導(dǎo)致出現(xiàn)問題找不到人 5、小組成員內(nèi)部溝通安排沒有做好，打電話沒有人接 三、b、 c、 a、 b

信管網(wǎng)zhf6281779：
1、系統(tǒng)運維的地點，詳細(xì)內(nèi)容，系統(tǒng)及設(shè)備的數(shù)量、型號、規(guī)格等；服務(wù)器維修的地點、數(shù)量、型號、規(guī)格 2、運維結(jié)果達(dá)不到sla要求；與客戶的溝通存在問題，達(dá)不到滿意度要求；團(tuán)隊人力資源不足，一線運維人員過少；運維人員技術(shù)能力不足，缺乏培訓(xùn)；團(tuán)隊績效考核機(jī)制不夠全面；項目經(jīng)理對項目缺乏過程監(jiān)督； 3、bccb

信管網(wǎng)momochun：
第一題：1、項目的可交付成果 2、項目目標(biāo) 3、驗收標(biāo)準(zhǔn) 4、除外責(zé)任 5、制約條件 6、制約因素 第二題：1、沒有做好客戶需求分析 2、沒有做好客戶溝通管理 3、監(jiān)控管理機(jī)制的方向不對 4、技術(shù)質(zhì)量監(jiān)控管理不到位 第三題：a＼c＼c＼b